Z AIG je v Česku Colonnade. Pojišťovna převádí své klienty a chce dál růst

AIG pojišťovna, která mimo jiné dávala práci na aktivním volání řadě externích call center, letos přenechala své aktivity v regionu CEE kanadské Colonnade ze skupiny Fairfax. Dali jsme řeč s Davidem Doleželem a první otázka směřovala na novinky.

DAVID DOLEŽEL: Událo se toho od našeho posledního setkání velmi mnoho. Zejména se AIG rozhodla odejít z trhů Střední a Východní Evropy a svoje aktivity předala pojišťovně Colonnade, která patří do velmi dynamické kanadské skupiny Fairfax.

DIREKT: Co to pro vás znamená?

DAVID DOLEŽEL: Samozřejmě je s tím spojeno mnoho změn, které proběhly a probíhají velmi rychle – na podzim loňského roku to bylo oznámeno, od 1. 5. 2017 jsme zaměstnanci Colonnade a dnes již máme téměř celé portfolio pojistných smluv převedené.

DIREKT: Můžete představit Colonnade a Fairfax?

DAVID DOLEŽEL: Společnost Fairfax Financial Holdings více než třicet let velmi úspěšně podniká v oblasti pojištění, zajištění a investic. Akcie firmy Fairfax jsou obchodovány na torontské burze a dodnes ji řídí její zakladatel, pan Prem Watsa. Během těch třiceti let hodnota společnosti rostla průměrně přes 20 % ročně, sestává se z 24 pojišťoven a zajišťoven, velikost investičního portfolia je nyní přes 500 miliard korun, roční pojistné dosáhlo 350 miliard korun a celkem zaměstnává přes 26 000 zaměstnanců.

DIREKT: Jaké to je patřit do této kanadské skupiny versus do americké AIG?

DAVID DOLEŽEL: Nyní je to mnohem pružnější. V AIG jsem i pro jednoduchá rozhodnutí musel jít do Londýna a většinou i do několika pater v hierarchii v New Yorku, zatímco v Colonnade preferujeme decentralizaci a hlavní osobou, která přijímá rozhodnutí, je generální ředitel v té dané zemi, popřípadě regionální prezident. Fairfax (= Fair and Friendly Acquisitions) má už mnoho let na jedné stránce formátu A4 shrnuté základní principy, které v 15 stručných bodech popisují rámec práce ve společnosti – například zaměření na výsledky, na tým, na růst společnosti, což je podobné s AIG, ale hlavní rozdíl je v důrazu na lidské stránky práce – i na tzv. work-life balance anebo na to, aby práce nebyla jen prací, ale i zábavou.

DIREKT: A jaké jsou nevýhody?

DAVID DOLEŽEL: S výhodami přicházejí samozřejmě i nějaké nevýhody – s absencí regionu anebo globálních funkcí si tedy v případě potřeby většinou musíme poradit sami, kdežto v AIG jsme většinou někde podporu našli.

DIREKT: A co direct marketing?

DAVID DOLEŽEL: V rámci našeho Direct marketingu je to nyní velmi zajímavá a neopakovatelná zkušenost – nemůžeme převádět celé pojistné kmeny automaticky, ale musíme všem klientům zavolat, informovat je o tom, že AIG odchází z trhu, informovat je o ukončení staré pojistky a nabídnout jim zabezpečení jejich rizik novým pojištěním od Colonnade. Je tam mnoho proměnných a věcí, které je nutné nastavit a hlídat, nicméně se nám daří tento náročný proces realizovat nad očekávání dobře. Ale jsou tam samozřejmě také mnohé zádrhely – například v Polsku pojišťovna může zrušit některé pojistky jen z výslovně vyjmenovaných důvodu a to, že pojišťovna odchází z trhu, mezi ně překvapivě nepatří.

DIREKT: Jak tento proces hodnotíte ve srovnání se zahraničními trhy, kde působíte?

DAVID DOLEŽEL: Je velmi zajímavé vidět, jak jsou podmínky v různých zemích rozdílné a naopak podobné. Stávalo se mi například, že implementace některých věcí byla v Turecku jednodušší než v sousedním a nám mnohem bližším Polsku. Konkrétně to bylo nastavení spolupráce s externím call centrem.

DIREKT: Čili stále spolupracujete s externími call centry jako v minulosti…

DAVID DOLEŽEL: Samozřejmě. Prodej po telefonu je i nadále náš hlavní směr. Ono kvalitních a dobře prodávajících call center není nikdy dost. Na všech trzích, se kterými mám zkušenosti, jsme v různých periodách řešili dva nejčastější problémy – dostupnost kvalitních databází a kvalitní kapacity akvizičních call center.

DIREKT: Poptáváte aktivní hovory, takže využíváte třeba ComGate, Cortex, Proveon, UniCall…?

DAVID DOLEŽEL: Ano, s některými z nich dlouhodobě spolupracujeme nebo jsme spolupracovali.

DIREKT: Mohl byste blíže popsat tuto spolupráci? Jde tedy o prodej úrazového pojištění novým zákazníkům…

DAVID DOLEŽEL: Především nehledáme partnery, kteří by jen provolávali naše databáze, ale hledáme ty, kteří jsou schopni kvalitní databáze zajistit. Zejména dáváme přednost dlouhodobé spolupráci a dlouhodobým projektům, například s jedním z call center úspěšně spolupracujeme už přes 10 let.

DIREKT: Můžete ještě specifikovat třeba počet hovorů za rok?

DAVID DOLEŽEL: Je to zhruba 5 milionů hovorů ročně. Jsou to v naprosté většině akviziční hovory.

DIREKT: Jakou máte úspěšnost?

DAVID DOLEŽEL: To záleží na kampani, produktu, na databázi, call centru, atd. Výsledky jsou většinou kolem 10 %, někdy i výrazně nad.

DIREKT: Telefon je váš efektivní nástroj pro prodej. Má budoucnost video? Je to někde na půl cesty mezi osobním jednáním a telefonátem?

DAVID DOLEŽEL: Já jsem k tomu spíš skeptický. Možná hlavně proto, že my děláme zejména akvizici. Zákazníci jsou připraveni jednoduše telefonát přijmout a my informaci předáme. Video bych v některých případech považoval za vhodné třeba pro servis. Myslím, že přenos obrazu je pěkná věc, ale není nezbytná pro náš prodej. Někdy to naopak může být i kontraproduk­tivní, může to zbytečně rušit.

DIREKT: Jaké další kanály, kromě telefonu využíváte? Co třeba chat?

DAVID DOLEŽEL: Z dalších kanálů rozvíjíme osobní „face-to-face“ prodej. Naše produkty jsou push-produkty, takže my musíme být vždy ti proaktivní. Snažíme se nastavovat naše produkty jednoduše tak, aby jim potencionální zákazník po telefonu jasně rozuměl. Pak jsou produkty, které jsou trochu složitější, a tam raději volíme osobní schůzku. Ptal jste se na chat. Ten vidím také spíš pro servis. Snažíme se s klientem aktivně komunikovat interaktivně, proto klientovi vždy raději zavoláme.

DIREKT: Blíží se zavedení GDPR, v květnu 2018, jak se na něj připravujete?

DAVID DOLEŽEL: Projektu GDPR se velmi pečlivě a odpovědně věnujeme. Intenzivně a v souladu s nastaveným projektovým harmonogramem spolupracujeme s externími odborníky. Zároveň vedeme řadu jednání s našimi partnery, jejichž databáze pro akvizici využíváme, abychom s předstihem měli veškeré GDPR regulatorní povinnosti v absolutním souladu s pravidly.

DIREKT: V rámci direct marketingu poskytujete zejména nejrůznější varianty úrazového pojištění. Chystáte nějaké další novinky?

DAVID DOLEŽEL: S novým vlastníkem přišla i výrazně větší volnost v tvorbě nových produktů. V blízké době tak začneme nabízet pojištění psů, koček a dalších domácích mazlíčků. Teď sbíráme zkušenosti od našich britských a kanadských kolegů. Intenzivně se také snažíme vylepšit pojištění domácnosti, které budeme prodávat opět po telefonu.

DIREKT: Na závěr bych se chtěl zeptat na vaše plány do budoucnosti, nyní tedy se společností Colonnade ze skupiny Fairfax.

DAVID DOLEŽEL: Samozřejmě chci pokračovat a dále rozvíjet tento dlouhodobě velmi úspěšný, rostoucí a ziskový projekt. Podařilo se nám nastavit stabilní portfolio, které po transferu chceme dále rozšiřovat. Nyní k tomu máme větší příležitosti a hlavně budeme klientům schopni nabídnout větší paletu produktů.

A samozřejmě se musíme připravit na GDPR, které nás brzy velmi ovlivní. Intenzivně se chystáme a pracujeme s našimi partnery na tom, aby vše od května příštího roku bylo tak, jak má. V rámci AIG už jsme byli na ochranu osobních údajů velmi přísní, proto přizpůsobení se těmto novým podmínkám nebude až tak obtížné.


Jakub Oth, David Daniel



David Doležel (nar. 1974)

Direct Marketing Best Practice Leader Pojišťovna Colonnade

Po ukončení vysokoškolských studií se zaměřením na management IT a podnikové řízení nastoupil David Doležel do společnosti Philip Morris, ve které pracoval na různých pozicích v oblasti marketingu a prodeje. V průběhu této doby úspěšně absolvoval MBA studium. Během svého více než pětiletého působení ve Philip Morris absolvoval mimo jiné patnáctiměsíční stáž v celosvětové centrále ve švýcarském Lausanne.

Do pojišťovny AIG, dnes Colonnade, nastoupil David Doležel před 12 lety, aby svoji dosavadní praxi uplatnil při rozvoji oddělení Direct marketingu, zejména úspěšné implementaci telemarketingu, vývoji a zavádění procesně-správních systémů a postupů a dále jako vedoucí oddělení Operations & Systems. V AIG odpovídal řadu let za rozvoj Direct marketingu nejenom v České republice, ale též v ostatních zemích regionu Střední a Východní Evropy a Turecka.

K jeho zájmům patří zejména cestování, in-line, lyže, kolo, golf a je vášnivým kutilem.




Kampaň dne

Kampaň dne: 3D direct mail na 877 architektů zařídil 229 schůzek pro zástupce Kingspanu

Časopis Direkt

  • Časopis pro direct marketing
  • Aktuality z ČR i ze světa
  • Výsledky světových soutěží
  • Průzkumy, analýzy, rozhovory
časopis DIREKT