Vodafone se soustředí především na zákaznickou zkušenost

Největší událostí poslední doby je letošní spuštění neomezených tarifů všemi operátory, v tomto novém konkurenčním prostředí hledá cestu i jeden ze tří hlavních hráčů – Vodafone. O jeho prioritách a aktuální situaci ve firmě jsme mluvili s Petrou Tošnarovou, která působí na pozici BTL Communications Lead.

Direkt: Jaké úkoly a výzvy řeší aktuálně marketing Vodafonu?

Petra Tošnarová: Soustředíme se především na zákaznickou zkušenost, což je zřejmé i z naší aktuální kampaně. V současné době sbíráme zpětnou vazbu od zákazníků, abychom mohli reagovat přímo na jejich konkrétní připomínky. Jejich spokojenost je pro nás klíčová. Stále je také i v marketingu aktuální téma neomezených tarifů, které jsme před několika měsíci představili. Abychom se odlišili od konkurence a nabízeli našim zákazníkům stále něco nového, propojujeme základní neomezené tarify s různými dodatečnými službami za zvýhodněné ceny nebo dokonce zdarma.

Direkt: Jak se změnila situace na trhu mobilních operátorů za poslední tři roky?

Petra Tošnarová: Největší událostí poslední doby je nesporně letošní spuštění neomezených tarifů všemi operátory. Tím vzniklo nové konkurenční prostředí a nové možnosti pro naše zákazníky. Dlouhodobějším trendem je neustálý růst využívání dat, s tím jde ruku v ruce neustále se rozšiřující nabídka datových služeb a rostoucí používání mobilních datových zařízení, především chytrých telefonů a tabletů. To se logicky odráží i v komunikaci. Za poslední tři až čtyři roky vznikly všechny kanály tří největších českých operátorů jak na Facebooku a Twitteru, tak na dalších sociálních sítích. Zákazníci si postupně zvykli, že fungují i jako další kanály zákaznické podpory a péče, a podle posledních informací k nim tak přistupuje už celá čtvrtina internetových uživatelů. Přibývá také speciálních online nástrojů v podobě aplikací do mobilních telefonů, přes které zákazníci mohou v pohodlí domova administrovat své zákaznické účty. V přímé komunikaci se ve Vodafonu stále více soustředíme na komunikaci prostřednictvím e-mailů, kterou samozřejmě neustále přizpůsobujeme aktuálním trendům.

Direkt: Jak se změnila nabídka produktů?

Petra Tošnarová: Změny v nabídce služeb a produktů vidím především v zavedení neomezených tarifů a v rozšiřování datových tarifů. Zákazníci mohou určitě pozitivně hodnotit celkové zjednodušování struktury nabídky a díky tomu i větší srozumitelnost. Zároveň jako všichni operátoři hledáme stále nová řešení, která by mohla uspokojit rozvíjející se potřeby zákazníků. Letos jsme například představili řešení mobilního zabezpečení pro firemní i nefiremní zákazníky, videokonference pro firmy nebo vysokorychlostní připojení P2P.

Direkt: Jak se liší komunikace s rezidentními zákazníky a firemními zákazníky?

Petra Tošnarová: Chceme být stejnou značkou pro všechny naše zákazníky. Tedy s předplacenými kartami i tarify, ať už v rezidentním nebo firemním segmentu. Rozpoznatelnost značky na první pohled je pro nás klíčová. Stejně jako v případě ostatních operátorů je ovšem komunikace s firemními zákazníky charakteristická formálnějším tónem. Zároveň se ale k našim zákazníkům snažíme mluvit srozumitelně a uvolněnějším způsobem než ostatní operátoři. Odráží se to jak v jazyce, který v komunikaci používáme, tak ve výběru grafických prvků, které naše sdělení provázejí. Prioritami pro komunikaci v obou segmentech je pro nás jednoduchost, srozumitelnost a férovost.

Direkt: Jaké nástroje využíváte pro udržení zákazníků a jaké pro jejich akvizici? Kde vidíte příležitosti?

Petra Tošnarová: Klíčová je pro nás pozitivní zákaznická zkušenost jak u nových, tak stávajících zákazníků. Nabízíme našim zákazníkům relevantní a dostupnou nabídku, vždy vytváříme aktuální a cenově nejvýhodnější služby a stále zvyšujeme jejich kvalitu, například stálým zdokonalováním sítě. Firemní zákazníky si udržujeme individuálním přístupem, precizní zákaznickou péčí a službami na míru. Nové zákazníky nám přivádějí naše zajímavé nabídky a často také možnost pořídit si dotovaný telefon, kterou nabízíme už jako jediný operátor. V přímé komunikaci se zákazníky je pro nás stěžejní dlouhodobá péče a práce s nimi, stále se jim snažíme optimalizovat služby a navrhovat jim další řešení.

Direkt: Máte věrnostní programy pro byznys a rezidentní zákazníky? Jak fungují a co se zde osvědčuje?

Petra Tošnarová: Pro zákazníky, kteří využívají předplacené karty, jsme nedávno představili loajalitní program Vodafone odměny za věrnost. Při nabití předplacené karty získávají zdarma volání nebo SMS. Majitelé paušálních služeb si mohou vybrat zvýhodnění na služby nebo zvýhodnění na telefon.

Direkt: Jak využíváte přímých komunikačních kanálů: direct mail, e-mail, call centrum?

Petra Tošnarová: Přímá komunikace se zákazníkem má pro nás ve Vodafonu obecně velkou váhu. Výběr jednotlivých kanálů se liší v závislosti na cílové skupině zákazníků a typu sdělení. Direct mail využíváme zejména v případech, kdy chceme zákazníkům dopřát unikátní pozitivní zkušenost, většinou spojenou i s nějkou hmotnou pozorností. Nedávno jsme například posílali našim VIP zákazníkům personalizované vydání časopisu Čilichilli, kdy jsme pro každého osloveného vyrobili unikátní titulní stranu s jeho jménem. Mimo to využíváme direct mail i pro oslovování potenciálních zákazníků a samozřejmě pro nás funguje s ohledem na nařízení ČTÚ i jako kanál pro komunikaci informací k zákaznickým účtům a jejich změnám. V call centru se naši pracovníci vždy snaží každému zákazníkovi nabídnout služby co nejvíce na míru a zohledňují to, co nejvíce využívá nebo o co konkrétně má zájem. Kromě těchto kanálů využíváme i dalších, vlastních nástrojů, jako jsou například SMS a MMS nebo zprávy ve vyúčtování služeb, které zákazníkům posíláme.

Direkt: Jak jste spokojeni s fungováním vašeho Facebooku jako kanálu pro péči o zákazníky?

Petra Tošnarová: Facebook je pro nás nedílnou součástí zákaznické péče. Získáváme prostřednictvím tohoto kanálu cennou zpětnou vazbu, a snažíme se ho tak využívat pro zlepšování zkušenosti našich zákazníků.

Jakub Oth, David Daniel



17. Září 2013

Štítky:  , , , ,

Kampaň dne

Kampaň dne: 3D direct mail na 877 architektů zařídil 229 schůzek pro zástupce Kingspanu

Časopis Direkt

  • Časopis pro direct marketing
  • Aktuality z ČR i ze světa
  • Výsledky světových soutěží
  • Průzkumy, analýzy, rozhovory
časopis DIREKT