Věříme, že naše činnost má smysl

Když se řekne „1. SDZP družstvo“, málokdo si představí call centrum. Bylo založeno před jedenácti lety s cílem vytvářet pracovní příležitosti pro zdravotně postižené spoluobčany, kterých má ve svých řadách více než devadesát procent. Call centrum je jen jednou z aktivit družstva, zato možná nevýznamnější. O práci call centra a zaměstnávání zdravotně postižených jsme diskutovali s Janem Paličkou, předsedou družstva a hlavní duší celého týmu.

Tomáš Hájek: Vaše družstvo vytváří místa pro zdravotně postižené. Jak jste se k tomu dostal?

Jan Palička: S myšlenkou jsme přišli v roce 2003, kdy se nám vrátil do Děčína kamarád, který měl dva zdravotně postižené syny a nebyla pro ně práce. Začali jsme s akreditacemi a pak se nám úspěšně podařilo všechny akreditované osoby se zdravotním postižením (dále jen OZP) zaměstnat u našich obchodních partnerů. Velkým milníkem a důvodem, proč jsme zvolili call centrum, bylo vyhrané výběrové řízení pro společnost Oriflame, která hledala partnera pro provoz zákaznického centra, se kterou spolupracujeme dodnes. Ačkoliv nemáme ambice od základů změnit celý svět, tak věříme, že naše činnost má smysl a že integrace osob se zdravotním postižením do společnosti prostřednictvím sociálního podnikání a vytváření nových pracovních míst je dobrou cestou.

Tomáš Hájek: Jaký je zájem ze strany zdravotně postižených a znevýhodněných o práci v call centru?

Jan Palička: Naší velkou výhodou je to, že jsme v několika lokalitách, jmenovitě v Ústí nad Labem, Děčíně, České Lípě a nově i v Jaroměři. Všechna call centra dohromady mají 40 operátorských míst. Navíc máme nově tým homeworkerů, převážně vozíčkářů, kteří pracují na projektech aktivního telemarketingu z domova po celé ČR. Samozřejmě nám při získávání operátorů pomáhá i fakt, že jsme přítomni v regionech s vyšší nezaměstnaností, kde často nemá šanci práci najít ani zdravý člověk, natož někdo s omezením… Asi vás překvapí, že v ČR je každý desátý člověk OZP. Přesto by bylo utopií plánovat si call centrum o sto lidech v jedné lokalitě. Tolik osob s postižením, navíc vhodných pro poměrně těžkou práci operátora call centra, bychom hledali obtížně.

Tomáš Hájek: Jaká je struktura vašeho call centra?

Jan Palička: Zaměstnáváme 98 % lidí se zdravotním postižením. Ale jinak je naše struktura stejná jako každé jiné call centrum, máme teamleadery, náslecháře, manažera call centra a obchod, který nám dodává projekty k realizaci.

Tomáš Hájek: Jaké zdravotní postižení umožňuje práci v call centru?

Jan Palička: Můžeme zaměstnat téměř každého. Asi nemusím zmiňovat, že osoby se ztrátou sluchu takovou práci dělat nemohou. Nevýhodu mají také epileptici, kteří obecně mívají omezení týkající se práce s počítačem. Práce v call centru také díky dlouhému sezení může být problematická pro lidi s postižením páteře. Jsme naopak schopni zaměstnat i nevidomé, protože technologie jsou dnes už tak daleko, že jim umožňují téměř standardní práci s PC.

Tomáš Hájek: Jak obtížné je zaměstnávat osoby se zdravotním postižením?

Jan Palička: Určitě to není lehké. Zde skutečně platí: co člověk, to originál, co člověk, to určité omezení. Musí se k nim přistupovat individuálně. U nás všichni pracují na směny, které mají pět a půl hodiny, což je pro člověka s handicapem určité maximum. Myslím, že ani ve standardním call centru operátor po šesté odpracované hodině už nepodává nejlepší výkon, zejména při akvizici… Jinou otázkou jsou pak Úřady práce. Myslím, že by ministerští úředníci občas měli zajít do terénu a podívat se, jak systém funguje v praxi. Potom by zřejmě změnili názor na to, že lidé se zdravotním postižením by si měli práci najít sami. My jsme se vydali úplně jinou cestou, máme navázanou síť spolupracujících pacientských organizací a občanských sdružení, které skutečně podporují zájemce o práci.

Tomáš Hájek: Jaké typy projektů vaše call centrum realizuje nebo je schopné realizovat?

Jan Palička: Spolupráci se společností Oriflame, pro které provozujeme pasivní i aktivní telemarketing, jsem již zmínil. Jdeme trochu jinou cestou než klasické komerční call centrum, zaměřujeme se na generování leadů pro řadu společností z různých odvětví. Máme také výborně navázanou spolupráci s firmou, která se zaměřuje na průzkumy trhu a spotřebitelské průzkumy, takže pro ně v podstatě soustavně voláme CATI dotazníky. To, co neděláme a jakou cestou jít nechceme, jsou čistě akviziční projekty za provize. Ty jsou obtížné na volání i pro zdravé, natož pro lidi s handicapem, ti by je nezvládli. Jsme ale velmi rádi, že rosteme s našimi klienty a že máme opravdu dobré reference na kvalitu naší práce.

Tomáš Hájek: Jaké jsou odlišnosti vašeho call centra oproti klasickému?

Jan Palička: První odlišností jsou naše čtyři lokality po 10–15 místech. Další specifikum je, že naši operátoři nepracují v těch klasických „budnících“, ale mají standardní pracoviště jako například administrativní pracovníci v kanceláři. Dále máme tým pracovníků z domova, převážně vozíčkářů, jak jsem již řekl, kteří jsou připojeni vzdáleně k našemu systému a mohou tak realizovat aktivní telemarketing, převážně generování leadů. Ty jsme fyzicky nikdy neviděli, všechny pohovory, smluvní záležitosti, školení a kontrola kvality a zpětné vazby probíhají elektronickou poštou a přes Skype. Jinak jsme úplně stejní, používáme profesionální call centrové řešení od společnosti Atlantis, takže jsme, pokud jde o požadavky, schopni vyjít vstříc i větším klientům.

Tomáš Hájek: Jaký má zaměstnanec se zdravotním postižením vztah k práci?

Jan Palička: Myslím, že není rozdíl mezi zdravým a zdravotně postiženým. Jsou prostě ti, co pracovat chtějí, a ti, co nechtějí. Člověk se zdravotním postižením pobírá invalidní důchod, takže také záleží na tom, jak ho další příjem ze zaměstnání motivuje. My určitě patříme k férovým zaměstnavatelům, platíme stejně lidem s handicapem a stejně zdravým. Určitě ale platí, že když mu práce a kolektiv „sednou“, je člověk se zdravotním postižením daleko loajálnější než standardní operátor call centra. Spousta lidí se díky svému někdy náhlému handicapu nebo onemocnění dostává do opravdu neřešitelných finančních situací. S fluktuací se u nás v call centru nepereme, na zvýšenou poptávku ze strany klientů reagujeme náborem vysokoškolských studentů, kterých v Ústí máme vždycky dost. Navíc spravujeme v rámci našich dalších aktivit celý kampus ústecké univerzity, tak k nim máme poměrně blízko.

Tomáš Hájek: V rámci služeb poskytujete takzvané náhradní plnění. Co to obnáší?

Jan Palička: Ano, všechny služby, které od nás zákazník odebere, včetně služeb call centra, můžeme jako sociální podnik zaměstnávající více než padesát procent osob se zdravotním postižením dodávat v náhradním plnění. Dle zákona č. 435/2004 Sb. O zaměstnanosti je povinností zaměstnavatelů s více než 25 zaměstnanci zaměstnávat osoby se zdravotním postižením ve výši povinného podílu, který činí 4 % OZP z celkového počtu zaměstnanců, nebo odebírat služby právě od firem, jako ta naše. Pro větší firmy jsme tedy dobrým a vyhledávaným obchodním partnerem.

Tomáš Hájek: Jaká je poptávka na trhu po náhradním plnění?

Jan Palička: Nemohu mluvit obecně k celému trhu, ale my náhradní plnění vyčerpáme každoročně v plné výši. Možná by otázka měla znít spíše, jaká je vůle firem zaměstnávat lidi se zdravotním postižením. Situace na trhu stále ještě nedosáhla standardů západních zemí, kde je obvyklé vytvářet pracovní místa pro okrajové sociální skupiny a současně je tam daleko větší podpora a vůle zaměstnavatelů zaměstnávat lidi s handicapem. Z obchodních jednání vím, že si naši potenciální partneři často při první zmínce o možné spolupráci s naším družstvem hned představí člověka se zdravotním postižením jako vozíčkáře, který se jim nevejde do výtahu. Máme spoustu předsudků.

Tomáš Hájek: Jak vaše call centrum doplňuje ostatní aktivity družstva?

Jan Palička: Zabýváme se obchodní činností, technickými, zabezpečovacími a IT službami. Komplexní služby zákazníkům, kam patří i call centrum a spolu s ním například i velké pracoviště back office, je tak druhou větví našeho podnikání. O ostatní obory, které by byly v rámci družstva nesourodé, jako je šicí dílna v Kamenici a ve Šluknově, a Družstvo grafika, se starají naše dceřiné firmy. Navíc budoucnost vidím ve strategických aliancích, takže uvidíme, do jakých oborů se ještě v rámci našeho podnikání dostaneme.

Tomáš Hájek: V minulém roce jste úspěšně odstartovali projekt tzv. inhousingu. Co to obnáší?

Jan Palička: Projekt inhousingu přišel společně se zahájením spolupráce s Petrou Dlabolovou, která se inspirovala a nadchla sociálním podnikáním v Beneluxu, který patří mezi nejlepší regiony pro vytváření příležitostí pro handicapované. Petra tak převzala řízení nejen tohoto projektu, ale i všech našich callcenter a řízení homeworkerů. Jde o to, že pokud nejde Mohamed k hoře, musí jít hora k Mohamedovi. Pokud se firmy obávají outsourcingu zákaznických procesů k nám do call centra, vytváříme pracovní místa přímo u klientů. Lidé se zdravotním postižením jsou tak našimi zaměstnanci, mají vybudovaný svůj „pracovní ostrůvek“ přímo u klienta a klient si je řídí sám. Jakékoli problémy pak řeší klient přímo s námi, ne s dotyčným, což pomáhá bořit předsudky na obou stranách. Tímto způsobem jsme mimo jiné převzali zákaznický servis včetně infolinek ve dvou energetických firmách a také se nám podařilo najít strategického partnera v jednom významném komerčním call centru. O tento typ projektu je mezi klienty velký zájem, a proto zde významně rosteme… Myslím, že tímto tempem se nám podaří být největším zaměstnavatelem osob se zdravotním postižením v ČR ještě letos.


Jan Palička (1952) je předsedou 1.SDZP družstva (družstvo zdravotně postižených). Absolvent ČVUT (obor slaboproudá elektronika a radioelektronika) se vydal na dráhu sociálního podnikání v roce 2003. Od té doby se věnuje zaměstnávání zdravotně postižených spoluobčanů. Pomáhá mu v tom manželka, která je lékařka, ale i další přátelé, kteří mají stejnou vizi pomáhat potřebným. Kromě řízení zákaznických center patří k dalším činnostem družstva pořádání akreditovaných kurzů pro zdravotně postižené, textilní výroba, instalace zabezpečovacích systémů, provoz dispečinků zabezpečovacích systémů, řízení provozu objektů a další projekty. V roce 2011 se stal Osobností Ústeckého kraje. Působí aktivně ve Svazu českomoravských výrobních družstev a je členem představenstva TESSEA (tematické sítě sociálních podniků). Je ženatý, má 3 děti. Mezi jeho koníčky patří cyklistika, sjezdové lyžování, tenis a vnoučata.


Otázky kladl Tomáš Hájek, výkonný ředitel ADMEZ.



9. Říjen 2014

Štítky:  , ,

inzerce

banner

Kampaň dne

Kampaň dne: 3D direct mail na 877 architektů zařídil 229 schůzek pro zástupce Kingspanu

Časopis Direkt

  • Časopis pro direct marketing
  • Aktuality z ČR i ze světa
  • Výsledky světových soutěží
  • Průzkumy, analýzy, rozhovory
časopis DIREKT