V M.B.A. EMPIRE dávají zákaznickým datům novou přidanou hodnotu

Společnost, která se dříve zabývala správou tzv. problémových aktiv, zákazníkům rozumí. Vyvinula nástroj pro propojování interních a externích dat, který úspěšně slouží jejich novým klientům v oblasti marketingu a prodeje. Rozhovor nám poskytl Ondrej Mišura, který byl nedávno pověřen vedením samostatné divize CRM Worldwide M.B.A. Empire Ltd.

DIREKT: Jak jste se dostali k dataminingu a zpracování dat?

ONDREJ MIŠURA: Od založení firmy v roce 1996 jsme se věnovali hlavně správě problémových aktiv. Při inkasu pohledávek pro banky, pojišťovny, telefonní operátory a podobně velké společnosti jsme zpracovávali ohromné množství dat. Na vlastní kůži jsme si ověřili, jak nepostradatelná je práce s interními daty. My jsme šli ale ještě dál a vyvinuli jsme nástroj na propojování interních dat s externími. Výsledkem jsou nová zjištění, která mají vysokou přidanou hodnotu pro byznys.

DIREKT: A co všechno vlastně nyní děláte?

ONDREJ MIŠURA: Od roku 2013 rozvíjíme CRM divizi, která pečuje o zákazníky našich klientů po celou dobu jejich životního cyklu – od akvizice přes cross-sell a up-sell, až po retence a řešení kreditních rizik. Zabýváme se také optimalizací pobočkové či distribuční sítě a interních procesů. Analyzujeme velké soubory zákaznických dat, segmentujeme je, hledáme souvislosti a objevujeme nové informace, které jsou analýzou transakčních dat stěží odhalitelné. Vytváříme typologie zákazníků a takto vytvořenou maskou filtrujeme trh podle toho, jakého cíle chce klient dosáhnout. Tím umožňujeme našim partnerům jiný pohled na jejich byznys.

DIREKT: Jaké dostáváte od klientů zadání a co je výstupem?

ONDREJ MIŠURA: Na začátku se bavíme o tom, co je aktuálně trápí, co řeší nebo jaký mají cíl. Následně diskutujeme, jak jim můžeme být nápomocni. Pokud najdeme průnik, vždy si nejdříve ověříme na pilotu, že cesta, kterou jsme si vybrali, vypadá dobře nejen na papíře, ale že vede k reálnému cíli. Test obvykle provádíme analýzou vybrané skupiny zákazníků. Propojíme interní a transakční data spolu s externími daty a prostorovou segmentací. Na výstupu si poté potvrdíme, že původní hypotézy sedí a jdeme krok za krokem dále. Jelikož řešíme všechny fáze životního cyklu zákazníka, výstupy jsou různé. Umíme identifikovat potenciální zákazníky a navrhnout možnosti jejich přímého oslovení. Vytváříme unikátní prostorové segmentace nad stávajícími zákazníky, které zefektivňují cross-sellové a up-sellové aktivity. Zefektivňujeme stávající interní procesy retence a credit risku,

DIREKT: Zkuste být konkrétní.

ONDREJ MIŠURA: V oblasti akvizic pomáháme se zacílením na zákazníky, kdy namísto kulometčíka stavíme klienta do role snipera, který dokáže přesně zasáhnout ten správný cíl. Na začátku vezmeme zákazníky, které klient považuje za nejlepší. Propojíme tato data s prostorovou segmentací, abychom se dokázali podívat na jeho nejlepší zákazníky z jiného úhlu. Zjistíme tak, kdo a kde jsou, kolik jim podobných v Česku žije a kde jich je nejvíce. Pokud je to potřeba, propojujeme tato data s obchodní sítí a spádovostí jednotlivých poboček. Dokážeme tak definovat potenciál. Poté přistupujeme k samotné realizaci oslovení – adresně (dopis nebo telefonát), neadresně (dropmail) atp. – záleží na klientovi, jaké kanály chce využívat. V oblasti cross-sellu nebo up-sellu je to obdobné – naší prostorovou segmentací dokážeme zlepšit výsledky kampaní. Homogenní skupinu zákazníků, kterou klient vybral k oslovení, dále rozsegmentujeme a odhalíme, jak se liší úspěšnost jednotlivých segmentů – kdo tvoří úspěch kampaně, a naopak na jakém segmentu nefunguje. Na základě zjištěných informací se kampaň optimalizuje. Verifikace přínosu je jednoduchá, na další kampani partner ihned vidí, jak se změny projevují na výsledcích kampaně.

DIREKT: Kdo využívá vaše služby?

ONDREJ MIŠURA: Naše služby pomáhají firmám, které jsou orientované na B2C segment, tj. retailové společnosti. Konkrétně jsou to banky, pojišťovny, distributoři energií, telekomunikační operátoři, ale i další společnosti, které mají data o klientech z věrnostních klubů nebo z e-shopů.

DIREKT: Nabízíte tyto služby i na jiných trzích?

ONDREJ MIŠURA: V oblasti kredit risk managementu a správy problémových aktiv naše skupina působí kromě Česka také na Slovensku, Ukrajině, v Rusku, Kazachstánu, Indii a Číně a pracujeme na vstupu na další trhy. CRM divize M.B.A. EMPIRE nyní plně funguje v Česku, v dohledné době nabídne své služby na Slovensku a v Rusku a poté budou postupně následovat další země, ve kterých firma působí.

DIREKT: Kolik vám klienti za servis zaplatí?

ONDREJ MIŠURA: Na tuto otázku není jednoduchá odpověď. Každý konkrétní projekt je specifický, takže paušalizovat a uvést jednotkovou cenu nelze. Vždy se snažíme klientovi maximálně pomoci v konkrétní situaci a splnit zadaný cíl. Podstatné je to, že klientovi naše řešení musí vždy přinést více peněz, než kolik dokázal vydělat před tím. Naše filozofie je být nápomocni našemu klientovi – když se bude dařit jemu, bude se dařit i nám.


Ondrej Mišura, Director of CRM divison M.B.A. EMPIRE

Do M.B.A. EMPIRE nastoupil v roce 2012 jako Operation Manager a po krátkém působení v České republice odešel v rámci skupiny jako Project Manager do Ruska rozvíjet operační aktivity. Následně se přemístil do Kazachstánu, kde byl zodpovědný za vstup firmy na trh. Od září 2013 je zpět v České republice, kde na pozici generálního ředitele úspěšně restrukturalizoval českou pobočku. Od října 2014 byl pověřen vedením samostatné divize CRM worldwide M.B.A. EMPIRE Ltd. Před působením v M.B.A. EMPIRE pracoval 5 let jako Regional Manager pro Prahu a Střední Čechy ve společnosti TNT a má také zkušenosti z oblasti FMCG ve firmě Lidl, kde působil na pozici Area Managera. Vystudoval Fakultu hospodarskej informatiky na Ekonomické univerzitě v Bratislavě, je ženatý a mezi jeho největší koníčky patří cestování a sport.




14. Leden 2015

Štítky:  , , ,

inzerce

banner

Kampaň dne

Kampaň dne: 3D direct mail na 877 architektů zařídil 229 schůzek pro zástupce Kingspanu

Časopis Direkt

  • Časopis pro direct marketing
  • Aktuality z ČR i ze světa
  • Výsledky světových soutěží
  • Průzkumy, analýzy, rozhovory
časopis DIREKT