Trendy v kontaktu se zákazníkem

Vývoj v kontaktních centrech zkoumá už 19. rokem Contact Centre Benchmarking Report. Ludmila Černá, Senior Account Managerka Dimension Data Czech Republic, nám některé výsledky průzkumu přiblížila. Požádali jsme ji, aby vybrala 3 hlavní trendy.

LUDMILA ČERNÁ: Na prvním místě je customer experience, téma, o kterém dnes všichni mluví, a rezonuje napříč všemi společnostmi. Nicméně když se podíváme na hodnocení operátorů, berou se v úvahu stále tvrdé metriky a nesleduje se to, aby zákazník skutečně odešel spokojený. Spousta firem tak často neví, jak customer experience měřit, hodnotí operátora například za to, jak dlouho mluví, a nesledují, zda zákazník odešel spokojený. Právě na to by se ale měli zaměřit.

Dalším trendem je tzv. human touch, což není myšleno tak, že každý potřebuje mluvit s člověkem. Digitalizace umožňuje uchopit velké množství dat, které firmy uchovávají. Výsledkem je individuální mikrosegmentace, která předjímá, co bude daný člověk chtít, a tím je proaktivní automatizace přizpůsobena na míru daného člověka. Human touch je vlastně to, že se automatické odbavení realizuje tak dobře, jako by se rozhovor odehrával s člověkem. Podmínkou je mít dostatek dat a samozřejmě i vědět, jak je použít.

Třetí oblastí, o které bych se chtěla zmínit, je Workforce Management. Lidé vždy byli pro call centra klíčoví, dříve však nebyly nároky na pracovníky tak vysoké. Dnes musí řešit nejen hlasovou, ale i nehlasovou komunikaci, průběh vlastní komunikace, operátor musí zvládat výstup interakcí.

Také předmět hovorů se změnil, dříve se např. v telekomunikacích řešila především logistika, dnes operátor v podstatě přejímá roli konzultanta. Současně vnímáme, že práce operátora je na trhu velmi podceňována. Přitom kontaktní centrum tvoří srdce firmy, jelikož se přes ně odehrává většina zákaznické komunikace. Současně dokáže být silným prodejním nástrojem. Pokud to tak management nevnímá, firma dobře nefunguje.

Benchmark report 2016 společnosti Dimension Data popisuje trendy v kontaktních centrech v šesti kapitolách, které se věnují zákaznické zkušenosti, analýze, digitálním službám, provozu call centra, hledání nejlepších postupů při práci s operátory a využívaným technologickým řešením. Do Global Contact Centre Benchmarking Reportu 2016 se zapojilo 1320 společností z 81 zemí. Výsledky letošního, jubilejního 20. ročníku, by měly být známy začátkem června.

Na téma kontaktu se zákazníkem uspořádáme 6. 4. konferenci www.customercontact.cz



30. Březen 2017

Štítky:  , ,

Kampaň dne

Kampaň dne: 3D direct mail na 877 architektů zařídil 229 schůzek pro zástupce Kingspanu

Časopis Direkt

  • Časopis pro direct marketing
  • Aktuality z ČR i ze světa
  • Výsledky světových soutěží
  • Průzkumy, analýzy, rozhovory
časopis DIREKT