Stěžují si vaši zákazníci na sociálních sítích? Dělejte s tím něco!

Společnost Sprout Social se nedávno v jednom ze svých výzkumů zaměřila na to, jak péče o zákazníky na sociálních sítích mění vztah mezi zákazníky a značkami. A výzkum potvrdil to, co ve spoustě firem vědí, ale nechtějí o tom mluvit nahlas – totiž, že se zákazníci naučili sociální sítě využívat ve chvílích, kdy mají pocit, že se k nim firma nechová fér. A že jedinou cestou, jak z toho ven, je být k zákazníkům otevřený a když k problému dojde, vyřešit ho tak rychle, jak jen je to možné.

Social drivují mladí

Nepřekvapivě je procento stěžovatelů na sociálních sítích vyšší mezi mladými. Z generace, která se do digitálního světa narodila, si celých 59 % půjde v případě problému stěžovat právě na sociální sítě. A co tihle zákazníci doufají, že jejich stížnost na internetu vyvolá?

Primárním důvodem pro využití sociálních sítí je to, že jde o veřejný prostor – místo, které je vidět a kde jde všechno dohledat. 70 % nespokojených zákazníků totiž chce, aby jejich špatnou zkušenost viděli ostatní uživatelé, a 51 % doufá, že se jí chytí internetová média – chtějí tedy značce jednoduše odradit další zákazníky. „Jen“ 55 % přichází se stížností na sociální sítě proto, aby se dovolalo odpovědi nebo řešení a 38 % potom kompenzace za vzniklou škodu.

Ani jeden z důvodů není pro firmu pozitivní. Už i čeští spotřebitelé postupně objevují kouzlo word-of-mouth marketingu. A taková negativní zkušenost jiného uživatele zahlédnutá na sociálních sítích jednoduše způsobí, že 65 % potenciálních zákazníků svoje rozhodnutí o koupi ještě zváží.

Co s tím

Řešení je jednoduché – začít se sociálními sítěmi pracovat jako s relevantním kanálem pro řešení nespokojených zákazníků. A věnovat mu úsilí, které si opravdu zaslouží (s ohledem na to, že jde o kanál, kde je všechno vidět). Odpovědět totiž nestačí – špatná odpověď zvyšuje o 43 % pravděpodobnost, že zákazník odejde nespokojený ke konkurenci; naopak po upřímné a uspokojující odpovědi 45 % uživatelů přijde zpět a ocení pozitivní reakci.

Ano, opravdu, pokud odpovíte pohotově, otevřeně, upřímně, pokud zákazníkovi pomůžete vyřešit jeho problém, jsou ochotní podělit se o to s ostatními stejně jako v případě negativní zkušenosti. A tím se vyhrává dlouhodobá loajalita. Spousta manažerů firem sociální sítě podceňuje – uživatelé zde podle nich přehánějí a jejich reakce na Facebooku nejde brát vážně.

Opravdu si ale někdo myslí, že zákazníci tráví svůj čas na Facebooku firmy, aniž by k tomu měli důvod? Spotřebitelé a jejich chování se mění a sociální sítě jsou zrcadlem téhle změny. Vyhraje ten, kdo si to uvědomí a začne to, co zákazníci píšou, brát opravdu vážně. Budete to i vy?


Ivo Mareček, Social Engagement Expert, T-Mobile



Kampaň dne

Kampaň dne: 3D direct mail na 877 architektů zařídil 229 schůzek pro zástupce Kingspanu

Časopis Direkt

  • Časopis pro direct marketing
  • Aktuality z ČR i ze světa
  • Výsledky světových soutěží
  • Průzkumy, analýzy, rozhovory
časopis DIREKT