Simona Benešová: Ve vývoji call centra znamenají tři roky něco jako malé desetiletí

Zakladatelka CC fóra a dlouholetá ředitelka BlueLink International (skupina Air France-KLM) vstoupila do pomyslné síně slávy a stala se Osobností direct marketingu. Ocenění uděluje každoročně Asociace direct marketingu, e-commerce a zásilkového obchodu (ADMEZ). V minulosti tento titul získali třeba Luboš Beniak (reader´s Digest), Evžen Drtina (Wunderman), Aleš Hýbner (teleperformance) nebo Naďa Šolcová (win-win network). Šéfky BlueLink jsme se nejdříve zeptali, co je v tomto multijazykovém kontaktním centru nového.

Simona Benešová: Hodně se změnilo a stále se mění. Ve vývoji call centra znamenají tři roky něco jako malé desetiletí. Vše kolem nás běží rychleji, jsme zavaleni informacemi a my – manažeři – se musíme umět přizpůsobit, strategicky prioritizovat a naučit se vnímat tuto větší rychlost života s určitým nadhledem. Jako firma jsme se přestěhovali do nejmodernější budovy v centru Prahy a důvodem pro tuto volbu byl mimo jiné fakt, že u nás dnes pracuje více než 77 % cizinců, jimž musíme vytvořit takové podmínky, aby byli ochotni se do Prahy přestěhovat. Za tři roky jsme také vyrostli, v Praze máme už víc než pět set lidí – a dále nepředpokládám, že se budeme nějak významně rozšiřovat.

Pokud totiž chceme naplňovat očekávání našich klientů, je žádoucí dynamicky optimalizovat produkční síť partnerských center a v praxi to vypadá, že rozšiřujeme partnerství v zemích, kde je pracovní síla jazykově kvalifikovaná, přesto finančně dostupnější. A tak další novinkou je to, že jsme z Prahy odpovědní za produkci center v Bulharsku, Egyptě, na Madagaskaru nebo v Holandsku. Z Prahy tedy řídíme celý evropský cluster.

Snažíme se ale, abychom nešli cestou typického outsourcingu, ale spíše budujeme s našimi kolegy z jiných zemí dlouhodobá partnerství. Máme tam dedikované týmy, naši zaměstnanci tam jezdí a trénují, mentorují a pomáhají místní týmy rozvíjet. Snažíme se, aby to byly vlastně naše vzdálené týmy. Myslím, že je stále méně důležité, kde a odkud zaměstnanec pracuje, důležité je, jak jsou týmy řízené, aby zákazníkovi mohlo být jedno, jestli jej obsluhuje člověk z Madagaskaru, Sofie nebo Prahy. Já to chápu tak, že máme cosi jako virtuální týmy, které jsou rozesety v lokalitách, kde to dává smysl a kde jsou dostupné jazykové dovednosti.

Direkt: Jaké hlavní změny za poslední dobu nastaly, pokud jde o vlastní činnost zákaznického centra?

Simona Benešová: Posun se týká všech tří základních pilířů, které jsou nutné pro činnost zákaznického centra – tedy lidí, technologií i procesů. Směr rozvoje je udáván očekáváním zákazníků, kteří zvyšují své nároky a chtějí například volit kanál, kterým budou komunikovat. Před třemi lety bylo běžné, že se šéfové velkých firem ptali, jestli má smysl obsluhovat zákazníky přes sociální média.

Dnes už otázka vůbec nestojí, zda tato média jako komunikační kanály využít, ale jak je do mnohokanálové obsluhy zapojit a jak řídit očekávání zákazníků z pohledu rychlosti odezvy i rozsahu služeb. V tom můžeme sledovat velmi dynamický posun, očekávání se významně zvýšila a technologie nám samozřejmě umožňují se k výzvám správně postavit. Ti, kdo umí vybrat z dostupných technologií správný mix pro své klienty, jsou dnes úspěšní. Kdo jen bez rozmyslu pořizuje všechny technologie, které jsou na trhu, neuspěje, protože zbytečně investuje tam, kde očekávání zákazníků není. A my jdeme cestou být „humanly digital“.

Direkt: která sociální média využíváte?

Simona Benešová: Dnes poskytujeme služby na Facebooku, Twitteru, WhatsAppu – to je pro nás velmi unikátní kanál, protože přes něj umíme třeba i prodat letenku – a využíváme i Pinterest a Google +. Součástí služeb na všech základních sítích je i řízení komunit a rozsah poskytovaných služeb je dán přáním zadavatele i zákazníků. „Moudré“ firmy pozorně poslouchají, co zákazník vyžaduje, a podle toho se rozhodují a modifikují nabídku.

Direkt: V Česku v péči přes sociální média většinou dominuje Facebook…

Simona Benešová: Naše pražské produkční centrum je na trhu specifické tím, že se nesoustředíme primárně na český trh, ale přijímáme požadavky klientů převážně z Evropy, případně z celého světa. Protože patříme do skupiny Air France-KLM, významné procento kontaktů je z Holandska, Francie a Německa. To určuje poptávku. Pro Holandsko je například typické, že si lidé zvykli používat WhatsApp nejen v osobním životě, ale také ke kontaktům s firmami. Česká populace si hodně oblíbila Facebook – a ten má stále největší procentuální zastoupení z pohledu počtu kontaktů. Z hlediska dynamiky vývoje ale jednoznačně vede WhatsApp.

Direkt: Jaké služby poskytujete zákazníkům?

Simona Benešová: Když se podíváme do historie, společnost BlueLink, tehdy ještě fungující pod jménem Team Trackers, byla založena s cílem obsluhovat klienty, kteří mají při cestování letadlem nějaký problém se zavazadlem. Za více než třináct let se ale portfolio služeb firmy výrazně změnilo a dnes umíme obsloužit klienta v průběhu celého nákupního cyklu – tedy počínaje podporou při zjišťování možností, umíme poradit s nákupem letenky, vystavit ji a poskytnout speciální služby, v průběhu cestování pomoct v nepředvídaných situacích a také vyřešíme případnou reklamaci.

Nedílnou součástí je i řízení zákaznické zkušenosti a podpora loajalitních programů. Nespecializujeme se ale jen na leteckou dopravu, ale na oblast cestování celkově. Máme v portfoliu také klienty, jako je hotelový řetězec, značky luxusního zboží apod. Výrazně vede B2C byznys, ale jak se prohlubovalo naše partnerství s našimi klienty-zadavateli, logicky se servis rozšířil i na B2B segment – jak dovnitř firem ve formě helpdesků či interních sdílených služeb, tak třeba směrem k cestovním agenturám. Myslím, že firmy, kterým poskytujeme kvalitní zákaznický servis, dnes nemají nouzi o nové zákazníky, a je spíš paradoxem, že výraznější růst je spíš limitován schopností najít správné lidi do zákaznických center. Naše profese je opravdu náročná a bohužel stále nemá dobré renomé.

Zejména mladí lidé si neumí představit, jak tato práce vlastně vypadá, že ve většině případů jde o komplexní činnost, která je zajímavá, má opravdu smysl a může přinášet velké uspokojení. A tak se tyto představy snažíme změnit.

Kolegy vnímáme jako své interní zákazníky a snažíme se jim vytvořit takové prostředí, aby práce byla pro ně zábavou a posláním, cítili se v ní stejně dobře, jako když třeba radí na dálku kamarádovi.

Direkt: Jak u vás vypadá školení?

Simona Benešová: Náš tým ve firmě považuji za jakési rodinné stříbro. S pečlivostí se věnujeme hledání těch správných nových adeptů, chceme vybrat ty, kteří mají přirozené schopnosti srozumitelně komunikovat a mají dostatek empatie, protože to vnímám jako jednu z nejdůležitějších hodnot. S tím ruku v ruce jdou i technické znalosti. Naučit někoho pracovat v technickém systému je ale obvykle jen otázka rutiny a cviku.

Pracujeme s mladým kolektivem, a to nás přirozeně vede k tomu vytvářet rozvojové příležitosti, nebát se dávat lidem důvěru, klást náročné cíle a podporovat je. Neučíme je, co a kdy mají říkat, ale dbáme na to, aby uměli naslouchat, aby dokázali správně vyhodnocovat situaci, aby se uměli samostatně rozhodovat, proto-že mají stále větší pravomoci. Není to jednoduchý proces, obvykle trvá až šest měsíců, ale získání správných návyků je rozhodující pro kvalitu služby a má i velkou hodnotu pro další kariéru toho dotyčného.

Direkt: Pociťujete při náboru nedostatek vhodných lidí?

Simona Benešová: Obecně lze říct, že každá firma má náborové zdroje buď omezené, nebo dostatečně široké podle toho, jaké má renomé a jak se dlouhodobě chová na trhu práce. BlueLink je specifický tím, že potřebujeme hledat rodilé mluvčí v mnoha jazycích nejen v České republice, ale i v zemích, odkud pocházejí. Je pravdou, že se evropský práce postupně vyrovnává a pracovní podmínky se více srovnávají.

Lidé, kteří chtějí cestovat za prací v rámci Evropy, se dobře rozhlížejí a Praha jim zatím poskytuje zajímavý prostor pro zahraniční zkušenost. Mladí lidé dnes ale vyžadují vyšší péči při relokaci. Ještě nedávno se nám stávalo, že noví kolegové se prakticky ze dne na den sbalili a teprve na místě řešili, jak budou žít, kde budou bydlet.

Dnes nově relokované lidi musíme obsloužit tak, aby věděli, do jaké situace jedou, že nám na nich záleží. Oni očekávají určitý servis a naše firma jim pomůže, aby se zabydleli, aby jim přátelské pracovní prostředí alespoň trochu nahradilo rodinu, ale pak od nich také vyžadujeme odpovídající výkon. Myslím, že se můžeme charakterizovat jako „friendly demanding“ firma.

Vlastně velmi často se zamýšlím nad tím, jak mladí lidé – náš věkový průměr osciluje kolem 30 let – vnímají prolnutí práce a osobního života, jak chtějí žít, co je pro ně důležité. A jsou to oni, kdo dnes ovlivňují, jak naše firma vypadá. Snažím se inspirovat je, řídit příkladem, ne jim říkat, co přesně mají dělat. Ti, kteří se nebojí, mají energii a vnitřní sílu, prostor dostávají. Dělat věci jinak a nově je obvykle spojeno s velkou odvahou i vůlí, každým dnem se učím od mladé generace, jak vidět nové příležitosti a neustále se zdokonalovat.

Přísný organizační velitelský styl je podle mne dávno pryč, nejúspěšnější firmy jsou ty, kde se vedení umí řídit potřebami lidí ve firmě a zákazníků.

Direkt: Jak vnímá takový přístup francouzský majitel?

Simona Benešová: Před deseti lety bylo pražské produkční centrum vnímáno jako výrazně dodavatelské, trochu ve stylu „moc nepřemýšlejte a dodejte, co máte“. Dnes jsme nazýváni centrem excellence a skupina nás vnímá jako svou laboratoř, kde se pilotují nové služby, vyvíjejí nové systémy. Toho si velmi vážím, je to spojeno s tím, že jsme si vybudovali velkou důvěru. Díky tomu dostáváme prostor, abychom dělali věci tak, jak si myslíme, že je správné. A za to svému šéfovi děkuji.


Jakub Oth, David Daniel



Simona Benešová

Aktuálně (více než 10 let) pracuje jako Site Manager v service excellence centru Bluelink International, dceřiné společnost Air France-KLM. narodila se v Praze a vystudovala ČVUIT, obor automatizované systémy řízení. V období let 2000 až 2004 vybudovala národní klientské centrum pro významného telekomunikačního operátora, společnost UPC. Předtím působila na manažerských pozicích v oblasti FMCG a výroby. Českou pobočku skupiny Bluelink, dříve Team Trackers, vede od roku 2005.

Pod jejím vedením se pobočka rozšířila z původních 45 zaměstnanců na více než 500 členný tým. Je zakladatelkou CC fóra (sdružení profesionálů v oboru call center) a mistryní sportu, medailistkou ze světových soutěží. Má dvě dospělé děti, miluje cestování a jediné, co jí chybí, je mít dny o něco delší.




14. Červenec 2016

Štítky:  , , ,

Kampaň dne

Kampaň dne: 3D direct mail na 877 architektů zařídil 229 schůzek pro zástupce Kingspanu

Časopis Direkt

  • Časopis pro direct marketing
  • Aktuality z ČR i ze světa
  • Výsledky světových soutěží
  • Průzkumy, analýzy, rozhovory
časopis DIREKT