Řízení Word-of-mouth marketingu agenturou. Případová studie Tchibo

Word-of-mouth (WOM) se do češtiny někdy překládá jako „šeptanda“, tedy, co si zákazníci mezi sebou povídají o vaší značce, produktu nebo prodejně. WOM má potenciál být jedním z nejúčinnějších marketingových nástrojů v případě, že si lidé předávají kladné zkušenosti.

Nevýhoda spočívá v ohrožení, že zákazník získal z nějakého důvodu špatnou zkušenost a tu sdílí dál. V tom případě mohou být výsledky zralé spíše na krizovou komunikaci. Zapojí-li se agentura specializovaná na WOM marketing, je kampaň z větší části pod kontrolou prostřednictvím panelu jejích spolupracovníků.

Word-of-mouth jako nástroj moderního marketingu

V marketingu se označení WOM používá pro aktivity zákazníků, kteří doporučují vyzkoušené produkty, ale i doporučení destinací pro dovolenou, dobré kadeřnice nebo restaurace.

Rozvoj technologií a internetu silně ovlivnil chování spotřebitelů, kteří začali vyhledávat stále podrobnější informace o produktech, které chtějí koupit.

Blogy, recenze a doporučení na internetu

K tomu se přidala snaha ostatních spotřebitelů sdílet svoje zkušenosti se zakoupenými produkty a na světě byl eWOM. Ve formě blogů, doporučení a uživatelských recenzí začali spotřebitelé sdílet svoje zkušenosti a připomínky k jednotlivým produktům. To, že se jedná o velmi důležitý, užitečný a hlavně používaný nástroj, dokládají i stránky jako Alza.cz, TripAdvisor.com, Yelp.com, nebo Zomato.com.

Všechny tyto portály poskytují svým zákazníkům vedle samotných produktů i velké množství recenzí dalších uživatelů, kteří mají osobní zkušenosti s danými produkty. Podle agentury pro výzkum trhu Nielsen 84 % zákazníků* věří doporučení rodinných příslušníků a přátel. Pokud se zaměříme na eWOM, zjistíme, že internetovým recenzím důvěřuje 68 % zákazníků.

eWOM by firmy neměly podceňovat. Má budoucnost

Význam WOM a hlavně eWOM bude se stále intenzivnějším rozvojem informačních technologií růst. Dobrá práce se zákazníky, partnery, se tak může stát opravdu velkou konkurenční výhodou a může firmám zajistit lepší ekonomické výsledky a také lepší pozici na trhu a v očích zákazníků.



PŘÍPADOVÁ STUDIE

KLIENT: Tchibo

AGENTURA: trnd

REALIZACE: 2012

ZEMĚ: Maďarsko

CÍLE: Cílem této kampaně bylo přivedení více zákazníků do kamenných obchodů – maďarských prodejen Tchibo v Budapešti.

O AGENTUŘE: Díky velmi široké a hlavně aktivní partnerské komunitě pomáhá agentura trnd svým zákazníkům se zvýšením povědomí o produktu nebo značce. Stejně tak pomáhá svým zákazníkům se zvýšením prodejů a návštěvnosti kamenných obchodů. Tato specializovaná agentura dokáže online a offline WOM nejen vyvolat, ale i měřit. Marketing se v pojetí trnd nestává pouze nákladem, ale velmi dobrou investicí s průměrnou návratností 3,93 eura na jedno investované euro.

ŘEŠENÍ: Pro tuto kampaň vybrala trnd ze své komunity partnerů 1500 ambasadorů pro Tchibo, kteří odpovídali cílové skupině a WOM potenciálu zadavatele. V kampani byla využita síla spotřebitelů – stal se z nich aktivní článek marketingového tý­mu.

Úkolem každého z těchto ambasadorů bylo podpořit svou prodejnu a představit ji svým známým, přátelům a rodině.

VÝSLEDKY: Během pouhých dvou měsíců roku 2012 se podařilo díky aktivní práci ambasadorů navýšit počet návštěv o 32 541, což vyvolalo 8 407 dalších nákupních transakcí a zvýšení příjmů obchodů Tchibo o 6 %.


Zdroj:trnd

Redakčně upraveno.

*Global Trust in Advertising, Nielsen Studies, září 2013



20. Srpen 2015

Štítky:  , , ,

inzerce

banner

Kampaň dne

Kampaň dne: 3D direct mail na 877 architektů zařídil 229 schůzek pro zástupce Kingspanu

Časopis Direkt

  • Časopis pro direct marketing
  • Aktuality z ČR i ze světa
  • Výsledky světových soutěží
  • Průzkumy, analýzy, rozhovory
časopis DIREKT