Pro Home Credit jsou hovory důležité. Poskytovatel úvěrů zlepšuje svůj telemarketing

Rozhovor s vedoucí Telemarketingu Evou Urbánkovou o tom, jak Home Credit mění komunikaci se zákazníkem, jak jsou nyní školeni jeho operátoři a jak probíhá spolupráce s externími call centry.

DIREKT: Jsme v poměrně nových prostorách call centra Home Credit. Můžete nám popsat, jak je nyní CC strukturováno?

EVA URBÁNKOVÁ: Telemarketing je součástí divize „Péče o klienta“, jejíž název přesně vystihuje to, co děláme. Náš cíl není jenom prodávat, ale komunikovat s klientem, pečovat o něj. Společně s námi je zde i Klientské centrum. Spojuje se zde celá běžná komunikace s klientem. Telemarketing obsluhuje interně asi 50 operátorů a v klientském centru je to podobný počet.

DIREKT: Na váš produkt telefonická půjčka běží kampaň v médiích a mimo jiné i na neadresných letácích. Kam se v rámci call centra dovolá ten, kdo na kampaň zareaguje?

EVA URBÁNKOVÁ: O tento hovor se stará oddělení Telemarketingu, ale nejprve se zájemci dovolají na naše nasmlouvané externí call centrum, které zvládne velké množství příchozích hovorů, nejen v průběhu televizní kampaně. Tam také proběhne nejprve takzvaný preskóring, kdy operátor s klientem vyplní základní údaje.

Klienti v tuto chvíli zpravidla nemají všechny potřebné dokumenty u sebe – například doklady. Proto se s nimi domlouváme na následující hovor, kdy jim voláme z interního call centra a jejich žádost dořešíme. Hovor od nás proběhne do 24 hodin, maximálně do konce následujícího dne. Zde proběhne kompletní sepsání smlouvy. Pokud má klient naši webovou aplikaci, může podepsat online a peníze mu jdou ihned na účet. Celé vyřízení tak trvá do 24 hodin, zpravidla je to výrazně kratší.

DIREKT: To jsou tedy pasivní hovory v rámci akviziční kampaně. Co aktivní telemarketing?

EVA URBÁNKOVÁ: Aktivní telemarketing probíhá většinou jako jeden z kroků CRM oslovování klienta. Většinou mu předchází direct mail, na který klient neresponduje. Volání máme rozděleno mezi externí call centra a naše interní call centrum.

DIREKT: Jak je rozdělený počet hovorů mezi externí a vaše interní call centrum?

EVA URBÁNKOVÁ: 80 % hovorů zajišťuje externí call centrum a 20 % interní. Hovory, které zajišťují externí call centra, obzvláště ty příchozí, jsou ale mnohem kratší než ty, kdy se sepisuje smlouva. Nicméně klienty dokážeme oslovit se srovnatelnou kvalitou. Díky internímu call centru si děláme porovnání s externími call centry, zjišťujeme, na jaký výsledek a responzi se mohou a mají dostat. Zároveň v interním call centru pilotujeme kampaně, kdy se s oddělením CRM a produktovým oddělením bavíme o tom, jak připravit kampaň, aby byla co nejúspěšnější.

Pokud jsou tyto kampaně úspěšné, a tak říkajíc si je „osaháme“, předáváme je dál na externí call centra. Máme tím jistotu, že jim zadáváme kvalitní kampaně, které umíme dobře řídit. V hovorech, které probíhají na interním call centru, si také zkoušíme nový směr komunikace, který jsme zavedli, a neustále jej posouváme. Je to komunikace, která je vzdálená hard-sellovému pojetí. Cílem je, aby klient ani nepoznal, že jde o telemarketin­gový hovor.

DIREKT: Teď jste otevřela téma, ke kterému jsme se dnes především sešli. Měníte a zlepšujete komunikaci s klienty.

EVA URBÁNKOVÁ: Ano, začíná to už změnami v automatickém Interactive Voice Response (IVR) systému, což je pro klienta velmi důležitý první kontakt s Home Creditem, než se dostane k operátorovi. IVR se využívá na příchozí lince, kam směřuje to množství zájemců reagujících na kampaň telefonní půjčky. To, jak se v Česku IVR někde používá, je tragické. Sama bych takový hovor okamžitě ukončila. Proto jsme se rozhodli to celé změnit.

Nejdříve jsme nahráli uvítací hlas s profesionálním hercem, bylo to dobré, znělo to pěkně, ale chyběl tam lidský dotek. Napadlo nás, že bychom mohli raději využít naše lidi, kteří komunikují přímo s klientem. Udělali jsme interní soutěž operátorů nazvanou Hlas telemarketingu, nahráli jsme potřebné hlášky, a z několika finalistů jsme pak vybrali Lucku, která nyní mluví prostřednictvím IVR s většinou našich klientů.

DIREKT: Jaké to má další souvislosti?

EVA URBÁNKOVÁ: Souvisí to také s Net Promoter Score (NPS), které jsme vloni zavedli, abychom mohli co nejpřesněji měřit spokojenost zákazníka. Lucka zákazníky přivítá, představí se jako jedna z operátorek a mimo jiné vysvětlí, že po klientovi budeme na konci hovoru chtít hodnocení od jedničky do desítky a případně pocit, jaký měl z hovoru.

Pocity a emoce klienta jsou pro nás extrémně důležité. Děláme vše pro to, aby naši operátoři byli pozitivní a tuto svou energii přenášeli i na klienty v průběhu hovoru. NPS pro potřeby telemarketingu měříme jednak prostřednictvím IVR při prvním kontaktu, pak mailem při podpisu smlouvy. Výsledky jsou podle dosavadních měření oproti trhu výborné. Dokonce se stává, že i klienti, které odmítneme třeba z důvodu současných půjček, nám zanechají vysoké hodnocení.

DIREKT: Jak vám ještě NPS pomáhá?

EVA URBÁNKOVÁ: Pomáhá nám nejen pracovat s klienty, ale je důležitý i pro operátory – pozitivní zpětná vazba dokáže „nakopnout“, a naopak negativní může znamenat feedback, že něco je špatně. Třeba jen špatná nálada nebo monotónní hlas. Pokud operátor umí pracovat se zpětnou vazbou, velmi to pomáhá a udržuje práci v dobré kvalitě. Do budoucna operátoři uvidí hodnocení nejen sebe, ale i ostatních.

DIREKT: Kam dál míří komunikace se zákazníky?

EVA URBÁNKOVÁ: Telemarketing Home Creditu je klíčovou oblastí, jak prodáváme naše produkty. Telefon je téměř nejdůležitější komunikační kanál – ať už pro prodej, nebo pro vyřizování klientských požadavků. Proto pracujeme na tom, aby byl co nejlepší.

Nechceme jít cestou hard-sell. V hovoru si s klientem nejdřív povídáme, zjišťujeme potřeby. Až pak hledáme ideální produkt. Cílem není prodat za každou cenu. Pokud víme, že klient teď nepotřebuje půjčku, netlačíme. Raději počkáme, než taková potřeba vznikne. Máme zkušenost, že takový klient se k nám pak vrátí, protože ocení naši nenucenost.

Operátoři nepoužívají skripty – mají jen hrubý scénář, který je daný legislativou. Vše ostatní je volné. Nehlídá se efektivita volání, tedy netlačíme, aby klient chtěl produkt hned po 2 minutách. Chceme navazovat vztah s klientem, ne prodávat na sílu.

Stěžejní je samozřejmě komunikace operátora. Aby operátoři nezapadli do denní rutiny, jejich vedoucí omezují psaní mailů a raději po skupinkách obejdou operátory, dají si 5 minut pauzu a řeknou, co je důležité. Mají jistotu, že lidé informaci přijmou, a zároveň jim dají prostor se na chvíli odreagovat a vypadnout z rutiny. Celé kouzlo týmu je postaveno právě na vedoucích.

DIREKT: Pro call centra je typická fluktuace. Je to problém i u vás?

EVA URBÁNKOVÁ: Fluktuace nás trápí, ale jen v rámci nováčků. Pokud někdo u nás vydrží dva měsíce, tak většinou se s námi sžije tak, že už neodchází. Máme výbornou chemii v týmu. Mezi operátory máme spoustu lidí, kteří tady pracují několik let a nemají v plánu odejít. I oni sami říkají, že to, jaká je nyní atmosféra v týmu, je to nejlepší, co v Home Creditu zažili.

DIREKT: Jak vnímá telemarketing zbytek firmy?

EVA URBÁNKOVÁ: Na call centrum běžně zveme lidi z managementu na náslechy. Ne pro to, aby dohlíželi na naše lidi, ale aby měli každodenní kontakt s klientem. Sami si můžou vybrat, u koho budou sedět, jak dlouho. Operátoři to oceňují, protože se mohou podělit o problémy, které je trápí, a management může řešení více „tlačit“. Občas ani vedoucí neví, že tam sedí na náslechu někdo z managementu, až když si operátory svolá na krátkou pauzu, nebo jde kolem.

DIREKT: Jak probíhá spolupráce s externími call centry?

EVA URBÁNKOVÁ: Pracujeme s nimi velmi intenzivně. Naši specialisté – trenéři tam jezdí pravidelně každý týden, řeší vše od nastavení produktů po každodenní problémy.

Chceme zajistit stejnou kvalitu interně i externě. Vychováváme tím nejen tamější operátory, ale i jejich vedoucí. Jsme rádi, že nás pak kopírují pro své další klienty – pro nás to je záruka toho, že to děláme dobře. Celkově tím kultivujeme trh call center a jejich služby. Chceme a věříme, že jsme nejlepší zadavatelé pro call centra v republice.

DIREKT: Jaká externí CC využíváte?

EVA URBÁNKOVÁ: Dlouhodobě jsou našimi partnery Comdata a Crystal call.

DIREKT: Jaké komunikační kanály využíváte kromě telefonu?

EVA URBÁNKOVÁ: Pro komunikaci využíváme SMS, e-mail, Facebook i další sociální sítě. Operátoři především telefonují, e-mail využívají u složitějších procesů, třeba u konsolidace úvěrů, kdy nám klient posílá podklady, které je potřeba zpracovat. Máme také i projekt nazvaný Vox Populi, kdy klienti v obchodech komunikují s našimi operátory skrze kameru. Obě dvě strany se tak vidí, a zákazníci to vnímají velmi pozitivně.

DIREKT: Jaké má Home Credit produkty kromě Telefonní půjčky?

EVA URBÁNKOVÁ: U hotovostních produktů je to i konsolidace, pak kreditní karta Premia. S našimi obchodními partnery pak nabízíme produkty Tesco Finanční služby a také pracujeme pro O2.



7. Březen 2016

Štítky:  , , ,

inzerce

banner

Kampaň dne

Kampaň dne: 3D direct mail na 877 architektů zařídil 229 schůzek pro zástupce Kingspanu

Časopis Direkt

  • Časopis pro direct marketing
  • Aktuality z ČR i ze světa
  • Výsledky světových soutěží
  • Průzkumy, analýzy, rozhovory
časopis DIREKT