Příliš mnoho kanálů?

Cíl každé firmy - maximum spokojených, neodcházejících a opakovaně nakupujících zákazníků. Pro dosažení tohoto cíle se musí firma chovat k zákazníkovi rozumně (dát mu to, na co má nárok) při jakémkoliv vzájemném kontaktu.

Každý chytrý zaměstnanec, obchodní partner nebo dodavatel takové firmy toto určitě ctí. Budu se chovat k ostatním tak, jak bych chtěl, aby se ostatní chovali ke mně. Jednoduchá poučka.

Doba se rychle vyvíjí vpřed a ke kontaktu mezi zákazníkem a firmou ale dochází v různých kanálech a bodech. (Pozor, call centra už dávno nejsou jenom call.) Díky těmto různým interakcím získává zákazník rozmanité zkušenosti a dává si tak dohromady výsledný obrázek o firmě. Obrázek o tom, jestli jí může důvěřovat. 360° obrázek tedy nezískává jenom firma o zákazníkovi, ale i zákazník o firmě.

Z pohledu zástupce etablovaného evropského kontaktního centra jako důležité vnímám následující 2 body:

1. Jaká je zkušenost zákazníka z více kanálů – z kanálu telefonického (hovor, sms), online (email, web, chat, sociální sítě), z osobního setkání?

2. Jak pracuji se zákaznickými daty – jaká data sbírám a jak je sdílím mezi jednotlivými odděleními, dodavateli a komunikačními kanály a jak je využívám při komunikaci se zákazníkem?

Tyto 2 body je potřeba mít na paměti při každodenní multikanálové komunikaci se zákazníkem, proto aby se zákazník znovu a znovu přesvědčoval, že si vybral správného, univerzálního, dodavatele. Aby věděl, že levá ruka ví, co dělá pravá.

Patrik Pavel

Autor je manažerem kontaktního centra UniCall Communication Grou­p.



14. Květen 2015

Štítky:  , , ,

inzerce

banner

Kampaň dne

Kampaň dne: 3D direct mail na 877 architektů zařídil 229 schůzek pro zástupce Kingspanu

Časopis Direkt

  • Časopis pro direct marketing
  • Aktuality z ČR i ze světa
  • Výsledky světových soutěží
  • Průzkumy, analýzy, rozhovory
časopis DIREKT