Osobností direct marketingu je Aleš Hýbner z Teleperformance

Letošní Osobností českého direct marketingu se stal ředitel společnosti Lion Teleservices CZ z nadnárodní skupiny Teleperformance Aleš Hýbner. Vyhlašovatel soutěže, Asociace direct marketingu a zásilkového obchodu (ADMAZ), mu ocenění předal dnes na konferenci Call centra 2012.

Odborná porota vítěze vybrala z pětice finalistů.„Do pozice Osobnost českého direct marketingu, tedy do pomyslné síně slávy, se ADMAZ snaží postupně vybírat takové osobnosti, které se významnou měrou zasloužily o rozvoj českého přímého marketingu,“ řekl ředitel asociace Tomáš Hájek. Ten si na vítězi cení hlavně jeho neustálou pracovitost, s kterou sune callcentrový byznys kupředu.

Před třemi lety, v prvním ročníku byl do directmarketingové síně slávy uveden Luboš Beniak (Reader´s Digest), předloni Jan Dvořák (IMP, Kosmetika Fleur de Santé) a vloni Evžen Drtina z agentury Wunderman. Protože se direct marketing vyvíjí a posunuje od klasické reklamní nabídky v papírové podobě distribuované poštou k digitální, šířené často online, je okruh výběru osobností relativně velmi široký a zahrnuje obory od kreativního přímého a interaktivního marketingu, přes poštovní služby, lettershopy, databázový a věrnostní marketing, call centra, internetový a mobilní marketing až po zásilkový a internetový obchod. „Nicméně i zde je prostor otevřený. Do budoucna si klidně dovedu představit, že se vítězem stane osobnost, která se direct marketingu dlouhodobě úspěšně věnuje v nějaké společnosti ze zcela jiného oboru,“ řekl ředitel ADMAZ Tomáš Hájek.

Stručný životopis vítěze:

Aleš Hýbner (45 let) – Studoval ČVUT, fakultu elekrotechnickou a VŠE v Praze fakultu informatiky. Ještě během studia nastoupil ke společnosti Roland Berger & Partner, kde pracoval na projektech zaměřených na reorganizaci a ohodnocování podniků v České republice a v Německu. Od roku 1997 pracuje ve společnosti Lion Teleservices CZ, která zajišťuje outsourcing služeb call centra v České republice a na Slovensku (ředitel společnosti). Firma se v roce 2004 stala součástí holdingu Teleperformance, světové a evropské jedničky v oboru call center. V letech 2001–2002 absolvoval Aleš Hýbner IEMBA program při University of Pittsburgh. Od roku 2000 je členem představenstva Asociace direct marketingu a zásilkového obchodu (ADMAZ), pět let zastával funkci předsedy představenstva asociace.

Minirozhovor s osobností českého direct marketingu 2012:

Jak vidíte call centra v České republice ve srovnání se zahraničím?

Aleš Hýbner: Call centra v České republice udělala v posledních deseti letech obrovský pokrok. Posun nastal především ve struktuře a kvalitě hovorů. Došlo k výrazné eliminaci jednoduchých hovorů, které jsou směrovány především na web či hlasové automaty. Operátoři v call centru už standardně pracují se zákaznickými systémy a jejich znalosti musí být komplexnější. Požadavky na operátory v call centru se výrazně zvýšily. Obecně platí, že vývoj kopíruje západní země – za západní Evropou máme zpoždění zhruba pět let, za USA osm let. Jedním z rozdílů je například integrace call centra z hlediska procesů a informačního toku. Měření zákaznické spokojenosti, nebo měření first contact resolution ještě stále není běžným standardem.

Jaké jsou jeho perspektivy v době sociálních sítí, v době integrace komunikačních kanálů?

Aleš Hýbner:O budou­cnost call center se vůbec neobávám. Hlasová komunikace má stále velmi výsadní postavení při komunikaci se zákazníky. Ostatní kanály, ať již chat, maily, sms, atd. jsou pouze velmi efektivními, ale přece jen doplňkovými komunikačními kanály. Jejich integrace právě přináší ten úžasný synergický efekt, kdy na jednom místě máme komplexní komunikaci se zákazníkem. Můžeme tak rychle zjistit, zda se zákazníkem komunikujeme účinně, nebo naopak zmateně. Sobě pak můžeme ušetřit náklady a zákazníka nebudeme v lepším případě “udivovat”. Sociální média jsou mladá a stále se vyvíjejí. Kdo ví, jak budou vypadat, až dnešní generace náctiletých vstoupí do pracovního procesu?

Jaké jsou výhody direct marketingu oproti jiným způsobům marketingové komunikace?

Aleš Hýbner:Hlavní výhoda vychází již z názvu, protože přímá komunikace je v ideálním případě segmentována na konkrétního zákazníka. Zákazník by tak měl získat pocit, že nabídka je právě pro něho. Výhoda v call centru je ještě více umocněna tím, že komunikace je interaktivní. Můžeme sledovat reakce zákazníka, zvolit další scénáře podle jeho odpovědí, nálady, či aktuálních potřeb. Tyto scénáře musí být dopředu velmi dobře připraveny, abychom nepromarnili ten správný okamžik.

Co brání většímu rozvoji využívání direct marketingu?

Aleš Hýbner:Ve většině případů my sami nesprávným způsobem komunikace se zákazníky. Nejenže jsou takové kampaně neefektivní a drahé, ale dokonce u některých zákazníků vytvářejí odpor k některým komunikačním kanálům. I zde platí, že kvalitní a důkladná příprava ušetří dodatečné náklady, čas, nervy a nespokojenost zákazníků. Výhodou elektronických komunikačních kanálů je rychlost odezvy, takže nám to dává prostor ke změnám. Nevýhodou (platí zejména pro sociální sítě) je pak možnost opravdu masového šíření (ať již pozitivních, nebo negativních reakcí).

Zdroj: ADMAZ



inzerce

banner

Kampaň dne

Kampaň dne: 3D direct mail na 877 architektů zařídil 229 schůzek pro zástupce Kingspanu

Časopis Direkt

  • Časopis pro direct marketing
  • Aktuality z ČR i ze světa
  • Výsledky světových soutěží
  • Průzkumy, analýzy, rozhovory
časopis DIREKT