NN modernizuje své centrum díky cloudu

Kontaktní centrum NN pojišťovny a penzijní společnosti využívá nejmodernější funkce pro péči o zákazníky. Díky technologiím umístěným v cloudu je možné nové řešení snadno škálovat a přizpůsobit ho aktuálním potřebám NN. Dodavatelem je společnost OmniHouse.

NN pojišťovna a penzijní společnost hledala způsob, jak rozvíjet péči o zákazníky a zároveň zajistit pružnější provoz interního kontaktního centra. Mnoho let firma využívala „on-premise“ řešení, to ale začalo narážet na řadu provozních omezení. NN proto hledala cesty, jak zlepšit technologickou koncepci kontaktního centra, měla zájem o možnost navýšení kapacity centra podle aktuální potřeby i snadnější implementaci nových funkcí.

NN se rozhodla pro řešení formou služby v cloudu od společnosti OmniHouse. NN platí měsíční poplatek za služby platformy v rozsahu 50 operátorů s možností okamžitého navýšení kapacity. „Stáli jsme před otázkou, zda investovat do masivního upgradu stávajícího systému, nebo využít moderní technologie od společnosti Genesys umístěné v cloudu. Studie proveditelnosti OmniHouse nás přesvědčila o tom, že investice do vlastního on-premise řešení by byla výrazně vyšší než do pronájmu řešení za poplatek. Zaujala nás i flexibilita řešení reagující na chod firmy. Po déle než roce provozu můžeme konstatovat, že se očekávání naplnila a rozhodnutí bylo jednoznačně správné. Za měsíční poplatek jsme získali nejmodernější technologie, které můžeme rozšířit i o další funkce.“ uvedl Petr Kopřiva, vedoucí Multikanálového marketingu a zákaznické péče společnosti NN.

Pronajaté řešení nyní umožňuje provozovat hlas a e-mail, lze jej také rozšířit o SMS, chat, sociální sítě. „Získali jsme komplexní řešení na míru, které flexibilně reaguje na aktuální provoz. Platíme pouze za předem dohodnutou kapacitu s možností okamžitého navýšení v případě potřeby, např. během kampaní nebo v sezónních špičkách. Výhodou pronájmu jsou nulové náklady na údržbu a rozvoj potřebných technologií,“ řekl Kopřiva.

Jako finanční instituce podléhá NN dohledu ČNB a předmět jejího podnikání je regulovaný. V kontextu péče o zákazníky jde zejména o zabezpečení komunikace mezi fi rmou a zákazníkem a o ochranu osobních dat. „Pronajaté řešení je po stránce bezpečnosti velmi robustní a jde hodně nad rámec současných bezpečnostních standardů. Forma pronájmu nám navíc zajišťuje automatické aktualizace softwaru. Splňujeme tak veškeré bezpečnostní a zákonné podmínky, a to i s ohledem na budoucí legislativní vývoj. Dodavatel služby OmniHouse musel projít přísnou bezpečnostní procedurou zákazníka,“ dodal Zbyněk Jára, vedoucí IT provozu společnosti NN.

Díky tomuto řešení NN získala flexibilní model čerpání služeb a následného vyúčtování a komplexní služby rozvoje řešení a garantované provozní parametry (SLA). Ke službě patří pokročilé IVR, podpora hlasových a textových kanálů a integrace systémů klienta (ověření identity poradců, integrace systémů obsluhy klientů). Součástí služeb jsou směrování, reporting, analytika a rovněž nahrávání a archivace komunikace.


Na téma kontaktu se zákazníkem uspořádáme 6. 4. konferenci www.customercontact.cz



30. Březen 2017

Štítky:  , , , ,

inzerce

banner

Kampaň dne

Kampaň dne: 3D direct mail na 877 architektů zařídil 229 schůzek pro zástupce Kingspanu

Časopis Direkt

  • Časopis pro direct marketing
  • Aktuality z ČR i ze světa
  • Výsledky světových soutěží
  • Průzkumy, analýzy, rozhovory
časopis DIREKT