LiveShop chce prodej přes internet co nejvíce přiblížit osobnímu prodeji

Marek Jindřich představuje nový nástroj LiveShop, který zákazníkovi umožní interaktivní vizuální kontakt s pracovníkem prodeje nebo zákaznické péče.

Společnost LS Interactive přichází na český trh s novinkou LiveShop, která zákazníkovi umožní interaktivní vizuální kontakt s pracovníkem prodeje nebo zákaznické péče. O představení tohoto nástroje, která z pohledu koncového zákazníka působí opravdu futuristicky, jsme požádali Marka Jindřicha.

MAREK JINDŘICH: Naše myšlenka vychází zejména ze dvou současných trendů v oblasti obchodování na internetu.

Jedním z nich je skutečnost, že internet již dávno není výsadou počítačových nadšenců, kteří jako zákaznický segment mají své specifické potřeby v komunikaci i stylu obchodování. Internet je dnes již běžnou součástí osobního i profesního života široké veřejnosti. Zajímavé je zejména, že internet je často i nedílnou součástí jejich nákupního rozhodování. "

Druhým trendem je fakt, že v současnosti i obchodní společnosti přesouvají v čím dál větší míře svou obchodní komunikaci na kanály, které využívají internet. Dokonce společnosti, pro které byl před pár lety obchod na internetu něčím nepředstavitelným, v současnosti vykazují daleko větší podíl prodeje na internetu než na ostatních prodejních kanálech dohromady.

Přesto je až s podivem, že i dnes je většina internetového obchodování stále založená na principu samoobsluhy. Zákazník si o vybraném produktu sám vše najde, načte, porovná, vybere, najde si sám vhodný prodejní automat (e-shop), sám k němu přijde, sám si zboží vyhledá, objedná, zaplatí a ještě si pro ně mnohdy sám někam dojede. Vnímám to jako přežitek z doby, kdy internet byl výhradně doménou technologických nadšenců, kteří tento způsob nákupního chování preferují.

DIREKT: To ale funguje jen pro určitý typ zboží…

MAREK JINDŘICH: Ano, tím se hned dostáváme k prvním omezením vyplývajícím ze současného samoobslužného prodeje na internetu. Samoobsluha je vhodná jen pro určité nekomplikované a jednoduché produkty.

Hlavním limitem je však fakt, že na internetu dnes už nenakupují jen introvertně založení lidé vyhledávající samoobslužné automaty. Internet se stal nákupním standardem pro daleko širší veřejnost, u které si troufnu tvrdit, že je většina lidí, kterým samoobsluha nestačí a nevyhovuje, a kteří pro své nákupní rozhodování ocení víc osobní kontakt a rozhovor s odborníkem v dané oblasti.

Tuto potřebu se nyní snaží adresovat široce rozšířená hlasová call centra. Ta však mají své limity ve schopnosti vše uspokojivě vysvětlit a pouze hlasem vše popsat. Když však zákazník chce třeba odbornější diskusi o hypotékách, musí zavřít internet, fyzicky dojít na pobočku a tam kontaktovat odborníka, s nímž probere vše potřebné. Pro mnohé lidi je tento »tradiční způsob« cesty za odborníkem nepohodlný či časově nezvladatelný.

A to bylo jádro naší myšlenky – pojďme do nyní tak rozšířeného a oblíbeného obchodování na internetu, který je dnes založen převážně na samoobsluze, přinést znovu lidský kontakt, gesta, vizualizaci a emoce. Prostě prodejní kancelář, která funguje jako kamenný obchod.

Pracují v ní lidé, má své otevírací hodiny, svojí vizáž, různé funkce a tak. To může zpříjemnit, urychlit a podpořit proces nakupování na internetu pro ty, kterým nevyhovuje si všechno zařídit sami u automatu. Zároveň však chceme zachovat všechny výhody internetu, který nyní tak samozřejmě všichni využívají: vizualizaci, širokou míru informací, komunikaci kdykoliv i mimo pracovní dobu, setkávání se geograficky na dálku, apod.

DIREKT: Komunikace s operátorem je tedy oživena o video. Co ale vlastně taková internetová prodejní kancelář díky LiveShopu nabízí navíc?

MAREK JINDŘICH: Pro komunikaci s využitím videa dnes můžete využít mnoho zdarma dostupných technologií a možností. Vezměme si např. Takový všeobecně známý Skype. Při běžném »skypování« nemá obchodník vlastně vůbec žádné možnosti, jak by měl působit přesvědčivě třeba použitím gest, vizualizací a podpůrných obchodních materiálů. Jde vlastně jen o hlasový rozhovor při tom, že vidíte obličej a siluetu toho druhého. Nemá to moc velkou přidanou hodnotu, proto to pro obchodování není téměř vůbec využitelné.

Při přesvědčivém obchodním rozhovoru já musím být schopen maximálně využít vizualizací k tomu, abych zvýšil svojí přesvědčivost a zjednodušil detailní vysvětlování komplikovaných detailů. Princip je dětsky jednoduchý a všichni ho známe. Když ukážu obrázek, je to mnohem přesvědčivější než sebepodrobnější popis slovem nebo psaným textem. Když mohu pracovat s vizuálními objekty při rozhovoru natolik přesvědčivě, že se to klientům líbí, výrazně zvýším úspěšnost svého obchodu.

My k tomu používáme speciálně navrženou technologii, založenou na dotykové obrazovce a video streamingu. Docilujeme s ním několika věcí, které jsou důležité při osobním jednání, které se vlastně snažíme v maximální možné míře simulovat. Jde například o oční kontakt nebo používání gestikulace rukou nebo používání poutavé vizualizace všeho, o čem jde zrovna řeč.

Důležitým prvkem je také oboustranná interaktivita, kdy klient může také ovládat a »hrát si« se vším, co mu obchodník nabídne a ukáže. Pro klient je to zábavné, vtáhne ho to do rozhovoru a lze tak i oboustranně některé věci tvořit – např. vyplnit formulář, probrat spo lečně smlouvu a na místě ji doplnit a nečekat, až se něco takového uskuteční jinde, např. na kamenné pobočce.

DIREKT: Připadá vám třeba životní pojištění jako dobrý produkt pro uplatnění internetové prodejní kanceláře založené na technologii LiveShop?

MAREK JINDŘICH: Ano, je to jeden z dobrých příkladů určený pro tento nový přístup k obchodování na internetu. Jde totiž o produkt, u kterého klienti obyčejně sami a rádi ocení, když jim někdo více popíše a objasní všechny detaily, rozptýlí jejich obavy, zodpoví otázky, navíc ukáže správné emoce někoho, kdo produktu věří, doporučuje ho a vše dovede vysvětlit poutavě.

Tady klienti sami ocení lidský kontakt a možnost odborného poradenství Jsou samozřejmě produkty, kde valná většina klientů žádné poradenství nepotřebuje, jako je to třeba v případě cestovního pojištění. Takové jednoduché produkty je podle nás lepší prodávat v internetové samoobsluze (e-shopu).

To samé platí i v jiných odvětvích. Vezměme např. odvětví cestovního ruchu. Když plánuji cestu z Prahy do Brna, stačí mi samoobsluha a nechci se zdržovat žádnými diskusemi s někým v prodejní kanceláři. Pokud ale chci poznávat úplně cizí zemi a např. navštívit Vietnam, uvítám, když mi vše někdo vysvětlí, zemi představí a možná i za mě sestaví před mýma očima itinerář.

A navíc přidá přesvědčivost skrze své emoce a vytvoří vizi, že já s rodinou zažijeme něco krásného. To jsou přesně ty produkty, které jsou vhodné pro osobní jednání a které se nyní prodávají hlavně v kamenných prodejnách pomocí osobních setkání.

DIREKT: V jakých odvětvích již technologie LiveShop funguje?

MAREK JINDŘICH: V současnosti máme reference této technologie zejména ve dvou obchodních odvětvích. Jednak to jsou finanční instituce, kde jej využívají zejména banky, a pak telekomunikační operátoři. Domníváme se, že tato dvě odvětví jsou v tomto směru inovačními pionýry. Není to ani tak proto, že je pro jejich produkty a služby je technologie LiveShop vhodnější, než jinde, ale prostě proto, že tyto odvětví neustále zkouší nové inovace a snaží se být ve všem napřed. Zároveň obyčejně mají dost prostředků na zkoušení nových věcí.

My se ale domníváme, že jsou daleko vhodnější odvětví, která tento typ obchodování na internetu využijí. Vidíme to třeba na automobilovém průmyslu, u cestovních kanceláří apod. Pro ně je tento typ internetových poboček daleko vhodnější.

DIREKT: Jaký vývoj očekáváte na českém trhu?

MAREK JINDŘICH: Tak jako tomu bylo jinde po Evropě, tak i na českém trhu očekáváme, že nové internetové prodejní kanceláře založené na LiveShopu vyzkoušejí napřed velcí hráči, jako jsou banky a telekomunikace, a ty to pak v případě ověření úspěchu budou chtít po svých dodavatelích a dalších obchodních partnerech. To potom dá vzniknout novému typu internetových kanceláří či chcete-li »nových externích internetových video call centrech«, která budou zajišťovat a outsourcovat živý internetový prodej založený na lidském a vizuálním kontaktu.

Podle našich očekávání využití nového typu internetových prodejních kanceláří začne v B2C segmentu. Firmy, které v současné době široce na internetu prodávají v tomto segmentu, doplní svou současnou samoobsluhu a osloví dodatečný segment nových klientů. Samozřejmě i v B2B máme rozpracované zajímavé koncepty a projekty, nicméně ty dosud nejsou ověřené.

DIREKT: V tomto byznysu se hodně prolíná prodej a péče o zákazníky. Může tento nástroj sloužit i zákaznické péči?

MAREK JINDŘICH: Stojíme si za tím, že je to vhodná cesta i v péči o stávající klienty. Internetové kanceláře jsou vhodné pro VIP klienty jako dodatečná služba, která klientům umožní větší komfort a lepší kontakt se Vaši společností. Mnoho firem ale na všechny novinky nahlíží z perspektivy, kolik jim v krátké době přinesou dodatečných obchodních výsledků. Klientská péče jde pak do druhé linie zájmu.

DIREKT: Bude moci klient pro vstup do internetové kanceláře využít Smart TV?

MAREK JINDŘICH: Chytrá televize je dnes v zásadě další přístup na internet v domácnosti. U obrazovky může sedět více lidí a může se tak uskutečnit návštěva v internetové kanceláři třeba s celou rodinou. Při výběru např. zájezdu pak zákazník může osobní jednání v internetové cestovní kanceláři uskutečnit rovnou s manželkou a popsat tak své potřeby daleko komplexněji. Prodejce může udělat cílenější nabídku a radikálně tak zkrátit dobu, po kterou jinak zákazníci vybírají a rozhodují se. U chytrých televizí v tomto směru očekáváme velký potenciál.

DIREKT: Jak je to s umístěním vstupu do internetové kanceláře pomocí obrazovky přímo v regálu u zboží na stávajících kamenných prodejnách?

MAREK JINDŘICH: To je další možnost, která se nyní rozvíjí ve Skandinávii. Jde o využití point of sales – displej umístěný u zboží, které má složitější technické parametry a zákazník díky ihned dostupnému odborníkovi v internetové kanceláři tak dostane možnost poradit se a nechat si vysvětlit technické parametry. Výhodou je, že tak jeden odborník může obsloužit celý region, kde se produkt prodává.

Osvědčuje se to např. v oblasti automobilového průmyslu, kde tento způsob komunikace přímo od vystaveného automobilu může být využit při sjednání zkušební jízdy.

DIREKT: Jak je služba výstavby internetových prodejních kanceláří nyní konkrétně poskytována?

MAREK JINDŘICH: Firma LS Interactive je výhradním distributorem technologie Live- Shop pro Česko a Slovensko. Stavíme internetové kanceláře nejenom pro velké společnosti, ale snažíme se tuto převratnou novinku zpřístupnit i pro menší firmy z oblasti SME.

Proto naše internetové kanceláře umíme poskytovat i jako službu, která nevyžaduje žádných velkých počátečních investic a každý si ji může vyzkoušet za velmi příznivých finančních podmínek. Technicky vše funguje jak autonomně a nezávisle na jakémkoliv IT vybavení společnosti, tak v režimu sofistikovaných integrací na stávající IT prostředí společnosti.

Jakub Oth, David Daniel



13. Květen 2015

Štítky:  , ,

Kampaň dne

Kampaň dne: 3D direct mail na 877 architektů zařídil 229 schůzek pro zástupce Kingspanu

Časopis Direkt

  • Časopis pro direct marketing
  • Aktuality z ČR i ze světa
  • Výsledky světových soutěží
  • Průzkumy, analýzy, rozhovory
časopis DIREKT