Jak se vypořádat s negativními příspěvky v sociálních sítích?

Sociální sítě jsou, na rozdíl od klasických médií, prostorem, kde může probíhat obousměrná komunikace mezi zákazníkem a firmou. Značky tak navazují osobnější vztah se stávajícími i potenciálními zákazníky a ti se zase mohou zapojit do komunity kolem jejich oblíbené značky. Ne vždy je však zpětná vazba ze strany „lidu“ pozitivní. Jak v takovém případě zareagovat?

V první řadě je potřeba rozlišit, o jaký druh negativní reakce se jedná, až poté lze náležitě odpovědět.

Nicméně jedna zásada platí pro všechny případy: vždy reagujte pozitivně. Přidáváním další negativity do konverzace škodíte jen sami sobě, ať byste byli v právu sebevíc – zákazník nemá co ztratit, vy ano.

Při určitém zjednodušení můžeme negativní příspěvky o vaší značce rozdělit na čtyři typy:


1) Přímé problémy

Zákazník má konkrétní problém s vaším produktem či službou a dává o tom veřejně vědět. Tento typ zpětné vazby je negativní z hlediska špatného světla, které vrhá na vaše podnikání, může však být užitečný při odhalování skutečných problémů, s nimiž se tak jako tak musíte vypořádat.

V tomto případě byste na kritiku rozhodně měli reagovat. Na rozšířenosti povědomí o problému záleží, zda bude stačit osobní odpověď stěžovateli, nebo zda by bylo lepší reagovat na situaci veřejně. Ideální je omluvit se za vzniklé potíže a slíbit okamžitou nápravu (a samozřejmě ji také sjednat).

Může se stát, že si někdo stěžuje na věc, kterou měnit nehodláte, jde zkrátka o „vlastnost“ produktu. I v takové situaci neponechejte stížnost bez odpovědi, stačí poděkovat za podnět a vysvětlit, že takto to zkrátka je a bude.


2) Konstruktivní kritika

Z hlediska užitečnosti lepší druh negativní reakce, než v prvním případě, neboť kromě kritiky navrhuje i řešení. Jedná se o běžnou formu komunikace zákazníků se značkou, a to dokonce i ze strany těch nejzarytějších fanoušků značky. Ačkoli upozorňuje na vady vašeho produktu, je zpravidla ve výsledku velmi prospěšná.

I zde je reakce z vaší strany více než žádoucí. Ačkoli pro vás tato kritika nebude zdaleka vždy využitelná, odpovíte-li na ni pozitivním způsobem, dáte zákazníkům najevo, že jim nasloucháte a vážíte si jejich názoru, čímž jen posílíte jejich vztah k vaší značce. V komunikaci by nemělo chybět poděkování za čas, který věnovali tomu, aby vám napsali své postřehy.


3) „Vykoledovaný útok“

Ačkoli útok jako takový nemusí být zasloužený, někoho jste něčím naštvali a on se vám teď mstí.

Problém s touto formou negativní zpětné vazby je v tom, že často nabývá osobních rozměrů. Důležité je mít na paměti, že ať je útok sebeostřejší, v jádru má skutečný problém, kterým byl vyvolán. Ani v tomto případě neopouštějte pozitivní přístup – opět je dobré poděkovat za zpětnou vazbu a ujistit „protivníka“, že podniknete kroky k vyřešení situace.

Není od věci nabídnout vrácení peněz, nebo slevu na další nákup, ztratíte tím rozhodně méně, než kdyby se problém začal sociálními sítěmi nekontrolovaně ší­řit.


4) Pomluvy, Spam

Jde o podobně ostrou formu útoku, jako v předchozím případě, ovšem bez oprávněné příčiny. Může jít o nekalé praktiky konkurence, což poznáte často podle toho, že u ostré stížnosti na vaši firmu nechybí zmínka o mnohem lepších službách konkurence. Může se jednat také o někoho, kdo k vaší značce chová osobní antipatie, jejichž původem jsou čistě osobní popudy.

Toto je jediný typ kritiky, na který nemusíte reagovat. Zpravidla je to dokonce nejlepší způsob, jak se s ní vypořádat, jelikož vítězství dosáhnete jen výjimečně. Cílem těchto snah je co nejvíce vám uškodit a zapojíte-li se do komunikace se „záškodníkem“, dáváte mu tím prostor k dalšímu vrhání špíny na vaši společnost.

Opravdu zvítězit můžete jen tehdy, pokud existuje způsob, jak přesvědčivě dokázat, že kritika je zcela lživá, a jak tento důkaz dostatečně rozšířit k příjemcům původní lživé pomluvy.


Zdroj: openforum.com



16. Březen 2010

Štítky:  , ,

inzerce

banner

Kampaň dne

Kampaň dne: 3D direct mail na 877 architektů zařídil 229 schůzek pro zástupce Kingspanu

Časopis Direkt

  • Časopis pro direct marketing
  • Aktuality z ČR i ze světa
  • Výsledky světových soutěží
  • Průzkumy, analýzy, rozhovory
časopis DIREKT