I’m only human

Glosa Patrika Pavla, manažera a experta z odvětví kontaktních center

Jsem jenom člověk a tak občas potřebuji použít stroj, např. vysavač nebo sekačku. Nebo místo stroje použiji automat (pračka, myčka) nebo ještě lépe robot – iRobot nebo Automower. Vypadá to, že vývoj lidstva jde od nástroje ke stroji přes automat k robotu.

A co roboty, tedy automaty s umělou inteligencí v zákaznickém servisu? Možná jste slyšeli o neúspěšném pokusu použití robota jménem Samantha West v telemarketingu pro Medicare nebo prý úspěchu v podobě chatbotu pro pojišťovnu Lemonade.

Cílem je úspora nákladů a maximální kvalita zákaznického servisu. Zákaznický servis je základ – dobrý den, prosím, děkuji, přijďte zas – kde jste toto naposled slyšeli? Dalším krokem je pak taková zákaznická zkušenost na každém touchpointu, aby to byl zážitek (#customerexpe­rience), který z našich zákazníků dělá zákazníky angažované (#customerenga­gement).

Automatizace a robotizace nám v tom určitě může pomoct. Na Amazonu nepotřebuji člověka na druhé straně, ideálně Buy now with 1-Click. Na druhou stranu, kdy jste si naposled sedli v knihkupectví a prolistovali knížku. A může být pravda v tom, že máme blíže ke spisovateli přes papírovou knihu? A k hudebníkovi spíše přes vinyl než přes Spotify?

A co ještě nezvládne robot? Prý nedokáže být kreativní, plave ve vztazích a neumí prodávat. Neovládá emoce, nechápe sarkasmus a neumí řešit stížnosti. Určitě potřebuje člověka. Stejně jako člověk potřebuje trénink pro získání dovedností, které mu zase předává jiný člověk. Člověk potřebuje člověka, robot potřebuje člověka. A zákazník potřebuje oba. Je nakonec jenom člověk.

Only human after all.



Patrik Pavel, UniCall


Kampaň dne

Kampaň dne: 3D direct mail na 877 architektů zařídil 229 schůzek pro zástupce Kingspanu

Časopis Direkt

  • Časopis pro direct marketing
  • Aktuality z ČR i ze světa
  • Výsledky světových soutěží
  • Průzkumy, analýzy, rozhovory
časopis DIREKT