Hlavní výhoda je v customizovatelnosti a komplexnosti řešení

Customizovatelnost – báječné slovo na osmnáct písmen – neznamená nic menšího než se co nejlépe přizpůsobit konkrétním potřebám firemního klienta, který v našem případě hledá řešení pro kontaktní centrum. Mluvili jsme s Pavlem Vrzákem, partnerem ve společnosti Atlantis telecom a nejdříve jsme chtěli vědět, jak se vyvíjel produkt FrontStage, který nabízejí.

PAVEL VRZÁK: Telefonie a kontaktní centra byla vždy v našem portfoliu prvním produktem, kterým jsme se historicky v Atlantis telecom zabývali.

V minulosti šlo o technologie francouzské firmy Matra Communication, která se přes kanadskou Aastru nakonec dostala až pod křídla Mitelu, což je v současné době v oblasti telefonie a UC lídr trhu.

Díky požadavkům klientů vznikl první software pro napojení telefonní ústředny do informačních systémů a postupně organicky vznikaly další moduly, až vznikla současná platforma kontaktního centra.

DIREKT / CALL CENTRUM: Jak byste popsal váš vlastní produkt?

PAVEL VRZÁK: Na trhu je spousta významných firem, které kontaktní centra poskytují, ale naše hlavní výhoda je v customizova­telnosti a komplexnosti řešení. Naši nejspokojenější klienti jsou ti, kterým jsme vyřešili nějaký byznysový problém.

DIREKT / CALL CENTRUM: Co lze říct o požadavcích, které jsou na vás kladeny?

PAVEL VRZÁK: Jde o integraci komunikačních a informačních systémů klientů, kteří provozují různé zákaznické aplikace, využívají specifické obchodní postupy nebo mají zakoupené specializované produkty, které nelze příliš upravovat.

My jim dodáváme nejen kontaktní centrum, ale vyřešíme i napojení do návazných obchodních procesů probíhajících napříč organizací.

Procento zákazníků, kteří komunikují telefonicky, je ještě pořád vysoké, i když počet e-mailů předběhl telefonní kontakt a prosazují se i nové moderní technologie, jako je chat a sociální sítě. Ty ale ještě nejsou tak etablované.

DIREKT / CALL CENTRUM: Na konferenci Customer Contact 2017 se probírala také otázka změny chování nejmladší generace zákazníků…

PAVEL VRZÁK: Ano, tady je velká perspektiva, ale pokud jde o současný trh, dominuje mu stále e-mail a telefon. Naši klienti se tím zabývají, my také disponujeme řadou pokrokových technologií od chatbotů přes umělou inteligenci a rozhraními pro sociální sítě, ale jejich plné využití v podnikové B2B sféře ještě není tak etablované jako využití telefonie a e-mailů.

DIREKT / CALL CENTRUM: Jaké zaznamenáváte nejčastější poptávky? Mění se třeba během posledních let?

PAVEL VRZÁK: Před pěti lety tady byli dominantní poskytovatelé kontaktních center, kteří vycházeli z dodavatelů telefonních systémů, ale ti jsou dnes kupodivu na ústupu. Navíc požadavky klientů se nedají nyní řešit pouze pomocí těchto „call“ center. Zákazníci mají zájem o nové komunikační kanály a jejich sjednocené řízení i o další zákaznické aplikace včetně přizpůsobení a integrace s jejich interními informačními systémy.

U nás je kontaktní centrum hlavně o softwaru, který se napojí na jednotlivé komunikační kanály a v oblasti telefonie na existující telefonní ústředny našich klientů. Platforma kontaktního centra je tedy nezávislá na konkrétním výrobci telefonního systému, jelikož všichni významní výrobci poskytují aplikační rozhraní v takové kvalitě, že na nich není problém postavit výkonné kontaktní centrum.

DIREKT / CALL CENTRUM: Můžete uvést své reference z českého trhu?

PAVEL VRZÁK: Za zmínku stojí Český Aeroholding, provozovatel kontaktního centra pro ČSA, který využívá naši technologii kontaktního centra pro zpracování velkého objemu e-mailů i telefonních hovorů.

Dále je naším klientem například Všeobecná zdravotní pojišťovna, která též provozuje rozsáhlé kontaktní centrum. V rámci tohoto projektu došlo k integraci naší aplikace s řadou interních systémů, jež pojišťovna používá, a výsledkem je kontaktní centrum, kde mají agenti jednoduchý přístup ke všem důležitým informacím, které pro vyřizování požadavků klienti vyžadují.

Loni jsme také realizovali kontaktní centrum pro České dráhy, což je významný klient, pokud jde o počet telefonátů i komplexnost řešení. Za zmínku zde stojí například využití technologie call steeringu. To je technologie, která se používá v rámci IVR a která dokáže přímo reagovat na hlas volajícího a nahrazuje tak neoblíbenou interakci prostřednictví tónové volby z tlačítek telefonu.

Pak je tady celá řada pojišťoven, jde o reference, jako je například Uniqa, Pojišťovna České spořitelny, Oborová zdravotní pojišťovna a řada dalších.

Z potravinářského průmyslu je to kontaktní centrum pro společnost Madeta, kde řešili byznysový problém spočívající v plynulém zásobování mléčnými výrobky zákazníkům po celé republice a jak se svými zákazníky optimálně komunikovat.

Dlouhodobým klientem je Seznam.cz, který mnoho let využívá naše telefonní technologie a je specifický tím, že má vlastní vývoj: my poskytujeme jen serverovou aplikaci a API rozhraní směrem do telefonního světa a oni si agentskou aplikaci vyvíjejí zcela sami. Ve všech případech opět mluvíme o produktu FrontStage.

DIREKT / CALL CENTRUM: : Realizovali jste něco i v oblasti chatbotů?

PAVEL VRZÁK: Ano, pro řadu klientů připravujeme doplnění stávajícího nástroje webchatu o technologie umělé inteligence a vytrénování specializovaných chatbotů. Technologie vzniká ve spolupráci s IBM a věříme, že přispěje k propagaci umělé inteligence v oblasti kontaktu se zákazníky.

Zajímavé je, že technologie umělé inteligence je dostupná už desítky let, ale většina firem ji přináší až v tuto chvíli. Je to asi tím, že přichází mladá generace, která je ochotná se s chatbotem vůbec bavit.

Jakub Oth, David Daniel



Kampaň dne

Kampaň dne: 3D direct mail na 877 architektů zařídil 229 schůzek pro zástupce Kingspanu

Časopis Direkt

  • Časopis pro direct marketing
  • Aktuality z ČR i ze světa
  • Výsledky světových soutěží
  • Průzkumy, analýzy, rozhovory
časopis DIREKT