Fluktuace agentů kontaktních center stojí nejen peníze

Všichni odborníci z oblasti kontaktních center se shodnou na tom, že fluktuace agentů je palčivý problém, který v závislosti na velikosti kontaktního centra stojí desítky tisíc až miliony korun ročně.

Životní cyklus agenta je v závislosti na typu kontaktního centra zpravidla jepičí v případě nasazení na prodejní kampaně s dopředu mizivou šancí na úspěch. Pokud agent pracuje na lince zákaznické podpory pro firmu, jejíž produkty předpokládají nasazení mezi vzdělanější a kultivovanější zákazníky, je šance na udržení agenta o něco delší. Průměrná fluktuace v kontaktních centrech se však stále drží mezi 20 a 35% za rok.

Cílem je ovlivnit fluktuaci

Vyvstává otázka, zda je možné fluktuaci agentů ovlivnit, nebo alespoň predikovat a řídit. Quality Management procesy kontaktních center obsahují nástroje, které by zdánlivě mohly tuto potřebu uspokojit, avšak tyto procesy zpravidla stojí na tradičních metodách, které obsahují motivační pohovory mezi agentem a jeho manažerem, měření parametrů výkonnosti agenta a s tím spojený odměňovací systém. V praxi se ukazuje, že jako podstatný problém v tomto procesu jsou samotní manažeři (team leadeři), kteří nejčastěji povstávají z řad nejúspěšnějších agentů.

Delegace úspěšného agenta do role manažera se zdá být logickým krokem, avšak je nutné si uvědomit, že takoví lidé zpravidla nemají žádné manažerské dovednosti. Co se jim nedá upřít, je odborná znalost problematiky jednání se zákazníkem, která pomáhá podřízeným agentům zvyšovat jejich výkonnost a na ní navázané odměny. Sekundárním efektem povýšení úspěšného agenta do manažerské role je také úvodní propad výkonnosti týmu, ve kterém jednoduše začne chybět výkon onoho „tahouna“, který svým nadprůměrným výkonem pozvedával celkový výsledek týmu.

Když chybí data, jde to těžko

Co manažerům rozhodně chybí, jsou tvrdá data o psychologickém profilu agentů, na kterých by dokázali postavit úspěšný tým, odhalit skryté motivace agentů pracovní místo opustit a vidět v souvislostech vztahy mezi výkonností, úrovní motivace, a aktuálně přiřazenou kampaní.

Proto společnost Trade Design přišla s inovativní technologií AgentBalance, která dokáže na základě jednoduchého testování agentů metodou CWAT odhalit psychometrické parametry, které nejsou žádnou jinou reálně aplikovatelnou metodou dostupné. CWAT je zkratka pro Color-Word Association Test, tedy asociační test, ve kterém agenti ke slovním frázím přiřazují barvy. Test neobsahuje žádné slovní odpovědi na otázky ani jiné hodnocení, které by umožňovalo záměrně zkreslovat výsledky.

AgentBalance testuje

AgentBalance dokáže pomocí testu, který agent podstupuje jednou týdně a nezabere více než 4 minuty, odhalit ryze prakticky aplikovatelná data, kterými jsou úroveň psychické energie agenta (odpočatý vs. vyčerpaný), úroveň subjektivního profesního naplnění agenta a fluktuační index, který udává výši odhodlání agenta kontaktní centrum opustit. Psychická energie je dále analyzována tak, že test ukazuje, do kterých oblastí agent tuto energii investuje – například do samotného pracovního výkonu, do řízení vztahů s okolím, nebo také do hledání nové práce.

AgentBalance je velice silný nástroj a může fungovat jako dobrý sluha, nebo jako zlý pán. Proto je naprosto nezbytné, aby manažeři přistupovali k jim svěřeným agentům citlivě a lidsky s vědomím, že získaná data mají sloužit pouze pro zvýšení jejich vlastních schopností řízení efektivního pohovoru s agentem. Ne každý manažer je psycholog, a proto se v rámci úvodního zaškolení učí interpretovat výsledky testů tak, aby svým podřízeným skutečně pomáhali překonávat pracovní i osobní krize, zajistili jim to nejlepší možné pracovní prostředí a případně identifikovali členy týmu, kteří svou povahou přispívají k rozpadu pohodové atmosféry na pracovišti.

Předvídat, kdy chce agent odejít

Velkou výhodou tohoto systému testování je schopnost odhalit nejen blížící se datum, kdy zcela vyčerpaný agent již nepřijde do práce, ale také identifikovat kampaně a činnosti, které jednotlivým agentům nejvíce vyhovují, tedy ve kterých podávají nejlepší výkony bez negativního vlivu na jejich subjektivní pohodu. Všechny tyto informace AgentBalance odhaluje ještě dříve, než se ve skutečnosti promítnou do sníženého výkonu agenta nebo zvýšené fluktuace v týmu, protože skryté motivace agentů je možné odhalit a pracovat na nich s několikatýdenním předstihem.

Každý odchod agenta z kontaktního centra znamená zásadní ztrátu nejen draze zaškolené pracovní síly, ale také propad výsledků týmu, demotivaci těch, kteří v zaměstnání zůstávají a potřebu vyškolit dalšího agenta jako náhradu. Proto každý nástroj, který dokáže dopředu odhalit tendence k odchodu a poskytne data pro efektivní motivační pohovor s manažerem má potenciál k obrovským finančním úsporám. Avšak jsme lidé a peníze nejsou vše. Proto pokud chceme udržet vysoce motivované a konzistentní týmy s pohodovou atmosférou, je důležité pracovat s motivací agentů ještě dříve, než se jejich negativní postoj promítne do dalšího agenta, který kontaktní centrum i svůj tým opustí.

www.agentbalance.com/cz

Václav Martin

Managing Partner společnosti Trade Design, s.r.o.



inzerce

banner

Kampaň dne

Kampaň dne: 3D direct mail na 877 architektů zařídil 229 schůzek pro zástupce Kingspanu

Časopis Direkt

  • Časopis pro direct marketing
  • Aktuality z ČR i ze světa
  • Výsledky světových soutěží
  • Průzkumy, analýzy, rozhovory
časopis DIREKT