DPD: Chceme poskytovat takové služby, aby příjemci vůbec neměli potřebu nám volat

Kontaktní centrum DPD zajišťuje služby dvou skupinám klientů – odesílatelům a adresátům. O péči o zákazníka v segmentu kurýrních služeb jsme mluvili s Michaelou Mansfeldovou, která působí na pozici Customer Experience Manager společnosti Direct Parcels Distribution.

Direkt: Jaké služby poskytuje zákazníkům vaše call centrum?

Michela Mansfeldová: Nabízíme služby kontaktního centra pro zákazníky – odesílatele, kteří jsou u nás registrovaní, a zároveň poskytujeme služby zákazníkům, kteří jsou příjemci balíčků těchto registrovaných zákazníků. Příjemcům se v poslední době snažíme nabídnout hlavně sofistikované samoobslužné kanály. Nejsou potom závislí na pracovní době call centra a zároveň mají kontrolu nad celým procesem doručení. K tomu slouží naše webová aplikace DPD Kurýr, která je jediná svého druhu na českém trhu. Pomocí ní lze například změnit adresu a termín doručení, nově si vybrat dobu doručení ráno, večer nebo v sobotu, přesměrovat zásilku na jedno ze 130 výdejních míst Pickup, sledovat kurýra v reálném čase na mapě, jak se s balíčkem blíží a vědět, kolik adres mu ještě zbývá, než dorazí k zákazníkovi nebo poslat kurýrovi zprávu. Do aplikace se zákazník přihlásí pomocí čísla balíčku a osobního kódu, obojí zasíláme v SMS a e-mailu před doručením. Zákazník má tak k dispozici opravdu širokou škálu možností, jak si doručení přizpůsobit.

Direkt: Jakými kanály komunikace probíhá?

Michela Mansfeldová: Využíváme e-mail, telefon a jsme také na sociálních sítích – na ty máme vyčleněný speciální tým. Závisí na zákazníkovi, který kanál preferuje, odesílatelé volí nejčastěji e-mail. Na Facebooku a Twitteru průběžně sledujeme příspěvky zákazníků a na všechny dotazy obratem reagujeme. Nyní máme přibližně 17 operátorů, z toho polovina pracuje na hlavní pracovní poměr a polovina jsou brigádníci. Všichni operátoři vyřizují jak hovory, tak e-maily a máme i specializované operátory na byznysové lince pro odesílatele. Měsíčně se jedná přibližně o padesát tisíc interakcí.

Direkt: Rostete díky e-commerce?

Michela Mansfeldová: Ano, díky e-commerce samozřejmě rosteme. V současné době evidujeme 20% meziroční nárůst doručených zásilek právě v oblasti B2C, tedy doručování balíčků z e-shopů koncovým zákazníkům. Obecně chceme poskytovat takové služby, aby příjemci vůbec neměli potřebu nám volat, svůj požadavek zvládli vyřídit pohodlně sami a my jim nabídli kanály tak vstřícné, aby je chtěli používat.

Direkt: Co jste dosud dělali pro naplnění tohoto cíle?

Michela Mansfeldová: Neustále vylepšujeme naši webovou aplikaci DPD Kurýr a snažíme se reagovat na podněty zákazníků. Konkrétně se to týká právě sobotního a večerního doručení, o kterých díky průzkumu víme, že si je zákazníci přáli. Proto jsme obě tyto nové možnosti doručení zařadili do našich služeb a také do aplikace. Snažíme se stále přinášet novinky, které udělají doručení ještě komfortnější.

Direkt: Jaké používáte v kontaktním centru technologie?

Michela Mansfeldová: DPD Kurýr je naše vlastní webová aplikace a vyvíjíme si ji sami v České republice. Pokud jde o využití ústředny a aplikací na call centru, využíváme řešení firmy Atlantis, kdy pracujeme v aplikaci Front Stage.

Direkt: Jak náročná je práce u vás v call centru na operátory? Jakými školeními procházejí?

Michela Mansfeldová: Práce v call centru je náročná, i když si to lidé, kteří s ní nemají zkušenost, často nemyslí. Důležitou vlastností operátora je asertivita a schopnost uklidnění příjemce. Často volají velmi nervózní lidé s tím, že nebyli v době doručení doma a neví, co mají dělat apod. My se snažíme do nich vcítit a hledat co nejjednodušší a nejrychlejší řešení. Někdy nabídneme osobní vyzvednutí balíčku v depu, ale máme i případy, kdy jsme schopni vyslat speciálního kurýra. Operátoři tedy procházejí školením zaměřeným hlavně na asertivitu a komunikační dovednosti, aby uměli cílenými otázkami zjistit, co zákazník nejvíc potřebuje. Na podněty klientů máme speciální tým, který tvoří lidé více odolní na požadavky zákazníků. S každým operátorem pak řešíme individuální rozvojové programy a koučink.

Jakub Oth, David Daniel


Michaela Mansfeldová (*1972)

Customer Experience Manager

Direct Parcels Distribution s r.o. (DPD)

Ing. Michaela Mansfeldová má za sebou dlouholeté zkušenosti v oblasti zákaznické péče, center sdílených služeb, outsourcingu a logistiky. Pracovala ve společnostech, jako jsou Ericsson s r.o., Alcatel Czech s r.o., a v posledních deseti letech ve společnostech DHL Information Services s r.o. a T-Mobile Czech Republic a.s., kde prošla několika pozicemi v divizi Zákaznické péče. V březnu 2015 nastoupila do DPD na pozici Manažerky zákaznické zkušenosti, kde je zodpovědná za řízení zákaznické linky a technické podpory. Řídí aktivity pro zvýšení zákaznické spokojenosti a je zodpovědná za optimalizaci procesů s dopadem na zákazníky společnosti. Hovoří anglicky a ve svém volném čase se věnuje psům a jezdectví.


O DPD

DPD CZ je součástí DPDgroup, druhé největší mezinárodní přepravní sítě v Evropě. V České republice je společnost DPD přední poskytovatel přepravních služeb, který s 330 zaměstnanci a 600 kurýry doručí každoročně téměř 12 milionů zásilek. Díky inovativním technologiím, expertním znalostem a výborné péči o zákazníky poskytuje DPD nejlepší zkušenost s doručením všem svým zákazníkům. Inovativní službou Predict nastavuje společnost DPD nové standardy v doručování. Zákazník předem ví, kdy mu bude zásilka doručena s přesností na jednu hodinu. Zároveň si může doručení změnit tak, jak mu vyhovuje. Jako součást DPDgroup může DPD CZ využít více než 22 000 výdejních míst Pickup napříč celou Evropou a doručovat do 230 zemí po celém světě. DPDgroup je přepravní síť společnosti GeoPost, která s pomocí 50 000 zaměstnanců doručuje denně více než 3,6 milionu zásilek. GeoPost je mateřská společnost DPD vlastněná Le Groupe La Poste, která v roce 2015 vykázala tržby ve výši 5,7 miliard EUR.



Kampaň dne

Kampaň dne: 3D direct mail na 877 architektů zařídil 229 schůzek pro zástupce Kingspanu

Časopis Direkt

  • Časopis pro direct marketing
  • Aktuality z ČR i ze světa
  • Výsledky světových soutěží
  • Průzkumy, analýzy, rozhovory
časopis DIREKT