Customer Contact: Jak komunikuje se zákazníky pojišťovna AXA

V oblasti call center se nejen v příštích týdnech budeme hodně věnovat odvětvím pojišťovnictví a bankovnictví. Uvidíte to jak zde na iDirektu tak v časopise Direkt. Tentokrát jsme mluvili s Tomášem Satkem, který má na starost kontakt se zákazníkem pojišťovny AXA v Česku a na Slovensku.

DIREKT: Máte řadu zkušeností z různých firem zabývajících se pojišťovnictvím a financemi. Jak se vyvíjí práce kontaktních center v této oblasti?

TOMÁŠ SATEK: Pokud jde o můj profesní rozvoj za posledních patnáct let, jde o oblast zákaznického servisu, což je téma, která je hlavně o kontaktu s klienty. Jde v něm především o rozvoj vzájemných interakcí, který se posouvá podle toho, jak se komunikace jako taková mění. V poslední době se výrazně posouvá na sociální sítě a do e-mailové korespondence. Lze tedy pozorovat nárůst elektronické a mírný pokles telefonické komunikace. Změny souvisí i s tím, jak se mění potřeby cílových skupin klientů. S tím vším pak souvisí rozvoj technologií v kontaktních centrech.

DIREKT: Co pro vás znamenal přechod z Mediaservisu do společnosti AXA?

TOMÁŠ SATEK: Každá z firem měla a má svou firemní kulturu. Z globálního pohledu je AXA výrazně větším subjektem. Mimochodem už po deváté v řadě byla AXA oceněna v rámci mezinárodního žebříčku Interbrand jako nejhodnotnější značka mezi pojišťovnami. Samotná hodnota značky byla vyčíslena na 11 miliard dolarů. Velkou a pozitivní změnou je určitě možnost využití zkušeností z ostatních entit skupiny a také skutečnost, že AXA velmi výrazně investuje do inovací. Globálně se bavíme o částce převyšující 500 milionů Euro. Další čtvrtmiliarda padla do implementace cloudového řešení, které postupně celosvětově zavádíme a mezi globálními pojišťovnami jsme v tomto ohledu leaderem.

DIREKT: Jak nyní vypadá kontaktní centrum AXA pojišťovny pro Česko a na Slovensko?

TOMÁŠ SATEK: Technologické zázemí máme ve třech městech – v Brně, Bratislavě a v Praze, centrálou přitom je Brno, kde jsou i naši operátoři. Pokud jde o jejich počet, je jich přibližně čtyřicet na klientských linkách. Zákaznické centrum je specifické i tím, že poskytuje podporu také naší prodejní síti. Máme takzvaný Helpdesk, který obsluhuje na dvacet operátorů. Ti řeší servis pro naše interní a externí partnery ČR i na Slovensku.

DIREKT: Outsourcujete nějaké hovory?

TOMÁŠ SATEK: Všechny příchozí hovory pokrýváme našimi vlastními kapacitami, při direct sales kampaních část vyvádíme na externími subjekty. V okamžiku, kdy se kampaně nedají odpojit od aktivit call centra – když má klient například potřebu zpětného volání nebo se řeší větší objem informací, přebíráme i tuto aktivitu.

DIREKT: S kým spolupracujete?

TOMÁŠ SATEK: Je to to například zmíněná společnost Mediaservis a další…

DIREKT: Jaká je pozice společnosti AXA na pojistném trhu a o jaký typ služeb jde v kontaktním centru?

TOMÁŠ SATEK: AXA je historicky silná v krytí velkých životních rizik, jako jsou závažná onemocnění, invalidita nebo smrt. Výrazný podíl zaujímá také zabezpečení na důchodový věk a investiční produkty. Expandujeme také v oblasti neživotního pojištění, konkrétně pojištění motorových vozidel, domácnosti, nemovitosti a odpovědnosti.

DIREKT: Přes který získáváte nové zákazníky a na kterém děláte up-sell, případně cross-sell?

TOMÁŠ SATEK: Mámě dobrou zkušenost v up-sellu s produkty penzijního připojištění díky široké základně klientů i díky samotnému nastavení produktu.

DIREKT: Jaký je u vás poměr využívání různých komunikačních kanálů?

TOMÁŠ SATEK: Sociální sítě jsou zajímavá oblast, nicméně pojišťovny se v nich obecně v současné době příliš neprezentují. AXA se však snaží jít i cestou komunikace přes sociální sítě. V rámci skupiny například využíváme chatboty, kteří umějí sjednat cestovní pojištění. U klientů však zatím stále dominuje preference e-mailu a telefonu. U nás je u obou typů komunikace vyrovnaný poměr.

DIREKT: Využíváte v call centru home office?

TOMÁŠ SATEK: To je dnes jistě velmi trendová záležitost a home office jako takový AXA využívá a podporuje. V rámci call centra je to ale něco, co zatím spíše zvažujeme. Částečně ale jej využíváme pro „e-mailové linky“ a back-office aktivity. Ne však u hovorů. To se týká seniorních operátorů a ve výjimečných situacích. Souvisí to s tím, že stejně jako všechny obdobné společnosti řešíme fluktuaci a supervizi operátorů.

DIREKT: V Česku máte pověst progresivního kontaktního centra v oblasti technologií. V čem tato progresivita spočívá?

TOMÁŠ SATEK: V současnosti řešíme – jak jsem výše naznačil – nejen chat, ale rovněž variantu aktivního chatu tam, kde to dává smysl. Aktivní chat znamená, že když se nějakou dobu klient pohybuje na našich stránkách, systém vyhodnotí, že se pravděpodobně zajímá o určitý produkt/oblast. Operátor dostane informaci, že návštěvník/klient našich stránek potřebuje pomoc. Neobtěžujeme ho pasivním oknem pro chatování, ale nabídneme mu aktivní osobní pomoc. Zajímavou oblastí, která se začíná obecně na trhu rozvíjet je možnost videointerakcí, tj. alternativa formy tradiční komunikace e-mailem, telefonem, sms nebo chatem. S tím při online službách souvisí například sdílení obrazovky a možnost převzetí řízení/aktivity operátorem, tzv. co-browsing. Potenciál vidím v chatbotech. A pak je tady umělá inteligence pro vyhodnocování jednotlivých hlasových nebo jiných interakcí s klienty, kdy lze vyhodnocovat např. nákupní potenciál a cíleně definovat nabídku klientům na míru. Otázkou budoucnosti je i využívání technologie, která bude přímo hlasově komunikovat s klientem. To je ale zatím spíš hudba budoucnosti.

DIREKT: S kým spolupracujete v oblasti zavádění nových technologií?

TOMÁŠ SATEK: Myslím, že není žádným tajemstvím, že již několik let spolupracujeme se společností OmniHouse a celé naše řešení je postaveno na technologii Genesys.

Jakub Oth, David Daniel


Tomáš Satek, Head of Customer Contact Centre, skupina AXA CZ / SK

Od roku 2009 řídí z pozice Head of Customer Contact Centre klientské centrum skupiny AXA pro Českou republiku a Slovensko. Má dlouholeté zkušenosti z oblasti obchodu, marketingu, provozu a zákaznické péče. V současnosti se soustředí na implementaci řešení, zavádění a optimalizaci procesů, redukci nákladů, transformace a integraci v rámci nadnárodní kooperace. Tomáš je absolventem VŠB Ostrava, VŠB-TU Ostrava a CMI-ESMA Praha. Aktivně ovládá angličtinu, pasivně ruštinu.




Kampaň dne

Kampaň dne: 3D direct mail na 877 architektů zařídil 229 schůzek pro zástupce Kingspanu

Časopis Direkt

  • Časopis pro direct marketing
  • Aktuality z ČR i ze světa
  • Výsledky světových soutěží
  • Průzkumy, analýzy, rozhovory
časopis DIREKT