CRM: Tak tedy sbohem!

V minulém zamyšlení jsem se pozastavil nad tím, proč značky tak zbytečně často bombardují své stávající zákazníky s těžko odolatelnými nabídkami, aniž by znaly jejich skutečné potřeby. Reakce čtenářů mě dovedly k dnešnímu tématu, které všichni dobře známe z našich profesních i soukromých životů.

Rozhodl jsem se dát značce kopačky. Končím, ruším smlouvu, už mi nevolejte, nepište, hlavně mi dejte pokoj. Znáte to? Snad budete souhlasit, že v podtextu takového jednání je vždy nespokojenost zákazníka s úrovní služby, kterou mu poskytujeme. Se zákazníkem, který opravdu odchází jinam ne proto, že by dostal o něco výhodnější nabídku, ale protože je skutečně zklamaný, jednoduše neumíme pracovat.

Snad každého marketéra trochu zamrzí, když vidí statistiky odcházejících zákazníků, nebo třeba seznam lidí, kteří se odhlašují z newsletteru. »Jsme lidé, svou práci máme rádi, a naši zákazníci jsou nevěrná banda. Tak ať si jdou!« mnohdy si pomyslím. A bohužel, tímto zhoubným postojem netrpím zdaleka sám.

Příkladem tohoto mentálního nastavení par excellence jsou kampaně na volby. Město je plné zcela neznámých obličejů, které se až do data voleb podlézavě usmívají na voliče. Po volbách jako když utne. Jako kdyby politici zapomínali na to, že poděkovat za hlas je slušnost, která se jim může zúročit třeba před dalšími volbami.

A co když jsme velká značka? Jak se nejlépe zachovat k zákazníkovi, který pro nás zdánlivě ztrácí ekonomický smysl?

Jako první doporučuji pohlédnout na zákazníka z ptačí perspektivy. Teď opouští nás, za dva roky může opouštět konkurenta. Způsob, jakým se s ním rozloučíme, si rozhodně bude pamatovat. A pak, opravdu upřímně mu poděkujme. Bez motivace k tomu, abychom ho udrželi, bez další »neodolatelné« nabídky vymodelované z našich prodejních cílů. Prostě mu poděkujme a nechme ho jít.

Funguje to tak i v partnerských vztazích – hloubku své oddanosti druhému nejlépe projevíte tím, že mu umožníte poznat to, co si on sám poznat přeje. Dokud tento princip neakceptujeme, nemůžeme očekávat věrné zákazníky (ani partnery). Věrnost se nedá vynutit a už vůbec ne koupit.

Tak tedy, až nám další zákazník řekne své »sbohem«, zůstaňme mu věrní.

Václav Martin, Trade Design s.r.o.



18. Listopad 2014

Štítky:  ,

inzerce

banner

Kampaň dne

Kampaň dne: 3D direct mail na 877 architektů zařídil 229 schůzek pro zástupce Kingspanu

Časopis Direkt

  • Časopis pro direct marketing
  • Aktuality z ČR i ze světa
  • Výsledky světových soutěží
  • Průzkumy, analýzy, rozhovory
časopis DIREKT