ComGate umí zajistit akvizici, spárování plateb, odeslání zásilky i následný cross-sell nebo up-sell

Skupina ComGate zajišťuje celou řadu služeb. Dnes jsme se podívali na její kontaktní centrum, které se 170 operátorskými místy patří k těm větším externím centrům u nás. Hovořili jsme s šéfem call centra Adamem Koudlekou, který je zároveň členem představenstva skupiny ComGate.

Direkt: Můžete představit aktuální podobu vaší společnosti?

Adam Koudelka: ComGate, to jsou platební řešení, marketing, call centrum, logistika a informační systémy. Osobně mám na starosti call centrum. Firma má jednak provoz v Praze, logistika je v Opočínku u Pardubic a call centrum působí v Hradci Králové a nově má i pobočku v Trutnově. K rozhodnutí o lokalizaci centra v Trutnově došlo po analýze lidských zdrojů s podmínkou, že bude v rozumné dojezdové vzdálenosti od Hradce Králové. Trutnovu nahrávala i tamní nezaměstnanost, jelikož v regionu je zájem jen o technické pozice s patřičným vzděláním. Nám přitom jde o hlavně o osobnost lidí, což je pro operátory důležité.

Direkt: V call centrech se často ve velké míře využívají studenti, to ale v Trutnově asi není možné…

Adam Koudelka: Ne, máme jinou strategii. Hledáme totiž pracovníky na delší dobu spolupráce a naším cílem je, aby u nás operátor vydržel i řadu let. Proto zaměstnáváme 90 % operátorů na hlavní pracovní poměr a polovina z nich je u nás déle než tři roky. Také se snažíme, aby operátoři postupovali v hierarchii vzhůru, a investujeme do jejich rozvoje víc než jen základní proškolení. Studenti na operátorských místech práci berou jen jako krátkodobou záležitost, ale tomu pak odpovídá kvalita. Touto cestou my nejdeme. Kromě provozního týmu máme u nás i tým kvality, kde kouč, jenž má na starosti daný projekt, odpovídá za kvalitu hovorů a také operátory školí. Samozřejmě operátory školíme i externě, jde nicméně o nárazové akce. Využíváme při tom spíš osoby než firmy.

Direkt: Kolik operátorů nyní pracuje v Hradci Králové a Trutnově?

Adam Koudelka: V Trutnově je jich padesát, v Hradci sto dvacet operátorů. Těmto zaměstnancům poskytujeme i školení, jaké není běžné – relaxační cvičení, výuku antistresových technik, to proto, že práce operátorů je velmi stresová, a naším cílem je, aby kvalitní pracovníci vydrželi u nás dlouho. Musíme s nimi tedy pracovat nadstandardně.

Direkt: V call centrech se uplatňují různé motivační systémy. Jak vypadají u vás?

Adam Koudelka: Máme motivační soutěže, které ale mají dlouhodobější charakter a ceny v nich jsou hodnotné – například tablet, televize, telefon apod. Organizujeme i menší a kratší soutěže, u kterých operátor vidí efekt ihned, nebo i odměnu formou produktu partnera. Příkladem může být naše spolupráce s partnerem HBO. Firma má novou službu HBO Go a my operátorům dáváme jako motivaci voucher, aby se mohli sami doma podívat, jak služba funguje. Jsou tedy zároveň zákazníky i prodejci. Je to pak znát i v hovorech, kde operátoři mohou při hovoru použít příběh, znají podrobnosti služby apod. Snažíme se v prodeji zaujmout přes užitky a vzbudit u zákazníků zájem a potřebu. To zvyšuje šanci, že pak bude službu využívat déle.

Direkt: Jak hledáte nové operátory?

Adam Koudelka: Při náboru spolupracujeme s personálními agenturami, ale máme i interní personální oddělení. Agentury doporučí HR manažerovi vhodné kandidáty, ale provádíme i vlastní přímý nábor.

Direkt: Jak se dají využít další aktivity ComGate v rámci služeb klientovi, který primárně využívá call centrum?

Adam Koudelka: Partnerům nabízíme all-in řešení tak, aby měl svůj projekt kompletně zajištěn. Jsme schopni zajistit akvizici, zajistit spárování plateb, odeslat zásilku a následně udělat cross-sel nebo upsell. V tom je i výhoda, že vše probíhá online – operátor prodá po telefonu a nemusí se dál o nic starat. Automaticky vše odchází dále. To má největší úspěch u poskytování služeb. Kromě toho jsme schopni zajistit i fyzickou část služby, kdy naše logistika odešle zásilku nebo zboží. Segment distribuce energie nebo financí zase někdy potřebuje, aby hned po telefonátu vyjel kurýr, aby například přiuzavírání smlouvy ověřil totožnost zákazníka.

Direkt: Jaké typy pojištění nejvíce prodáváte?

Adam Koudelka: Pojištění prodávané tímto způsobem je orientováno nejčastěji na úrazy a zdraví jako takové. Call centrum příliš nefunguje v oblasti životního pojištění, které je těžké na vysvětlování a jde v něm o větší částky se spořením či investováním. To většinou nejde přes telefon dovést až k uzavření smlouvy. U úrazu je situace jednodušší. Kromě toho dobře funguje samozřejmě pojištění domácnosti, aut apod.

Direkt: Můžete říci, jaký je ve vašem call centru poměr akvizice a péče, pasivního a aktivního volání?

Adam Koudelka: Dříve jsme se soustředili více na péči, v poslední době ale máme větší požadavky partnerů na prodeje, takže se v současnosti mnohem více orientujeme na telesales. Péči ale stále děláme, poměr je asi 80 % telesales, 20 % péče.

Direkt: Zvyšuje se v rámci vašich služeb podíl komunikace e-mailem?

Adam Koudelka: V oblasti péče se drtivá většina komunikace odehrává po telefonu, počet e-mailů nicméně roste. Nekonkurují ale hovorům, ale zejména klasickým dopisům. Tištěné varianty komunikace ubývají a počty hovorů zůstávají stejné.

Direkt: Zajišťujete firmám také komunikaci přes Facebook?

Adam Koudelka: Sociální sítě nabízíme, ale naši partneři k nim zatím mají dost rezervovaný přístup. Jsou většinou konzervativní, což je možná dáno jejich skladbou. Naši klienti o nabídce vědí, ale nechtějí se do sociálních sítí příliš pouštět.

Direkt: Zmínili jsme klasická odvětví, jako je pojišťovnictví nebo telco. Co retail a e-shopy?

Adam Koudelka: Pro e-shopy pracujeme a chceme jim nabízet určité propojení světa internetu a call centra. Pro e-shopy zajišťujeme klasickou objednávkovou linku, zákaznickou linku, ale snažíme i o winback kampaně. Voláme zákazníkům, kteří přestali nakupovat, a snažíme se je vracet zpět do e-shopu. To se může podařit spíš operátorovi než třeba prostřednictvím e-mailu a jeví se to jako aktuální trend. Každý e-shop je přitom něčím specifický, podlahy zákazník kupuje jednou za několik let, jiná je doba u kontaktních čoček. My ji můžeme vysledovat a pomoct v rozhodování, kdy je správný čas kontaktovat zákazníka.

Direkt: V přímé komunikaci je klíčová kvalitní databáze. Můžete uvést nějaké doporučení například pro hledání akviziční databáze?

Adam Koudelka: Pokud chcete opravdu kvalitní legální databázi, vždy to něco stojí. Pokud se pohybuje cena v halířích za kontakt, je někde něco špatně. Z databáze je třeba vyprofilovat, kdo je pro daného partnera ideální zákazník. V ComGate jsou zaměstnanci, kteří se této věci plně věnují a pracují na databázových analýzách. Dokáží pak dát doporučení a správně vyprofilovat zákazníka. **Direkt: Kdo patří k vašim významným klientům? Adam Koudelka : Dlouhodobě stabilními partnery jsou UPC Česká republika, pojišťovna AIG., Skylink a HBO. Hodně se věnujeme cross- -sellu a up-sellu. U nich je totiž poměr cena/ výkon velice zajímavý.

Direkt: Jaká je úspěšnost?

Adam Koudelka: Úspěšnost je zde mezi 10 do 49 % u některých kampaní. Pokud jde o akvizice, běžná úspěšnost je 2 až 4 %, u některých kampaní se daří až 7—8 %.

Direkt: A jaký je poměr mezi rezidentní a B-to-B klientelou?

Adam Koudelka: Poměr mezi projekty zaměřenými na rezidenty a na B-to-B je co do počtu 60 ku 40 B-to-B, pokud jde ale o objem, drtivou většinu představují rezidenti – přes 80 %.

Jakub Oth, David Daniel


Adam Koudelka (1986), ředitel call centra, člen představenstva ComGate a.s. Po dlouholeté pracovní zkušenosti ve společnosti Profidept s.r.o a Proficredit, a.s. a nastoupil Adam v roce 2009 do společnosti ComGate, a.s. jako call center support manager. Adam má dlouholetou praxi v oblasti zákaznického servisu a call centra. Získal mnoho zkušeností právě v oblasti podpory jeho chodu. Od roku 2012 se věnuje řízení celého kontaktního centra společnosti ComGate, a.s. v Hradci Králové a Trutnově. Adam vystudoval aplikovanou kybernetiku v Hradci Králové.




27. Listopad 2014

Štítky:  , , ,

inzerce

banner

Kampaň dne

Kampaň dne: 3D direct mail na 877 architektů zařídil 229 schůzek pro zástupce Kingspanu

Časopis Direkt

  • Časopis pro direct marketing
  • Aktuality z ČR i ze světa
  • Výsledky světových soutěží
  • Průzkumy, analýzy, rozhovory
časopis DIREKT