Co zlepšili v ČEZ ICT Service Desk

Zavedení nové technologie pomohlo zefektivnit práci operátorů. Počet vyřízených žádostí se zvýšil o 6 % bez toho, aby se zhoršila měřená KPI. Řešením byla implementace Genesys Intelligent Workflow Distribution.

Oddělení Service Desk je hlavní komunikační kanál v ICT v rámci skupiny ČEZ. Slouží primárně interním zákazníkům skupiny a soustředí se na řešení informačních a telekomunikačních technologií. Má asi 10 % externích zákazníků, kteří se na něj obracejí převážně s problematikou zaměstnaneckých mobilních telefonů. Jsou to většinou rodinní příslušníci zaměstnanců, kterým jsou nastavovány tarify nebo se řeší fakturace a stížnosti. To hlavní v komunikaci ale míří na interní zákazníky v oblasti IT.

„ČEZ ICT poskytuje několik desítek služeb v různých oblastech a Service Desk řeší i požadavky nad těmito službami, které jsou zadávány prostřednictvím aplikace nebo telefonu. Přes aplikace přichází 80 až 90 % požadavků, zbytek telefonem. V roce 2016 jsme měli měsíčně průměrně dvacet pět tisíc tiketů, telefonních hovorů asi pět tisíc, e-mailů asi tisíc,“ říká Martin Čechák, vedoucí oddělení Service Desk ve společnosti ČEZ ICT Services, a. s.

V oddělení Service Desk hledali cestu, zefektivnit práci operátorů. Původní stav byl ten, že většina požadavků se řadila do fronty a operátoři je museli podle metodických pravidel brát ke zpracování. „Byla tam spousta pokynů, aby operátor vůbec věděl, který tiket si má vzít k řešení.

Z toho plynulo mnoho negativních dopadů, jednak to operátory stresovalo, protože při výběru přemýšleli, který tiket je jednodušší, nebo jestli je zákazník komplikovaný apod. Nad tím vším byl supervizor, který dohlížel, zda se lidé chovají metodicky správně, a když vše selhávalo, třídil požadavky sám,“ popisuje situaci, která volala po zlepšení, Čechák. „Naší představou bylo, aby operátor, který se přihlásí, dostával podle definovaných pravidel primárně k řešení tikety, a když náhodou přijde hovor, podle jeho priority by mohl práci na tiketu přerušit a odbavit jej.“

Posunutí na novou úroveň umožnila implementace řešení Genesys Intelligent Workflow Distribution (IWD). Výsledkem bylo, počet vyřízených žádostí se zvýšil o 6 % bez toho, aby se zhoršily hlavní sledované parametry, což je Service Level, SLA, Response Time a OLA. (Service Level je v ČEZ ICT nastavena na vyřízení 80 % příchozích hovorů do 20 sekund, Response Time na incident je 1 hodina, na žádost o službu 1 pracovní den. SLA je určeno smluvně dohodnutou úrovní služeb. OLA – Operation Level Agreement – definuje úroveň služeb mezi ČEZ ICT a třetími stranami.) Počet operátorů oddělení se nakonec mohl snížit ze třinácti na aktuálních dvanáct.

„S výsledky po zavedení IWD jsme spokojeni. Na řešení Genesys u nás běží i telefonní hovory, což hrálo svou roli při výběru dodavatele. Vyhodnotili jsme to jako přidanou hodnotu,“ uzavírá Martin Čechák.


Na téma kontaktu se zákazníkem uspořádáme 6. 4. konferenci www.customercontact.cz



30. Březen 2017

Štítky:  , , ,

inzerce

banner

Kampaň dne

Kampaň dne: 3D direct mail na 877 architektů zařídil 229 schůzek pro zástupce Kingspanu

Časopis Direkt

  • Časopis pro direct marketing
  • Aktuality z ČR i ze světa
  • Výsledky světových soutěží
  • Průzkumy, analýzy, rozhovory
časopis DIREKT