Chatboti plní konkrétní úkoly, které se v komunikaci dají automatizovat

K debatě nad chatboty se sešli Milan Janecký z Wundermanu, který diskusi moderoval a usměrňoval, Ivo Mareček, zodpovědný v Deutsche Telekom za Digital / Social Media Customer Experience a Martin Krček, Chatbots Service Provider ve společnosti smart capsa. První dva jmenovaní si na tohle horké téma popovídají i před publikem naší konference 30. 11. v Praze.

Milan Janecký: Můžete uvést konkrétní realizace chatbotů ve vaší praxi?

Ivo Mareček: Pokud jde o chatbot technologie, používáme interně v T-Mobilu Facebook Workplace, což je vlastně něco jako interní Facebook, a máme k tomu velmi pěkné use-case, jak s tím lze pracovat. Není to jen o byznysu a zaměření na zákazníky, ale může to fungovat i v interním prostředí firmy jen pro zaměstnance.

Martin Krček: Pro dvě nadnárodní společnosti jsme řešili interní support pomocí chatbotu. Výrazně se tím odlehčilo IT, které se zbavilo rutinní a pro lidi nezáživné práce. Musela se vyřešit bezpečnost, klasický Facebook Messenger není úplně ideální. Na druhou stranu je vidět, že zaměstnanci se obracejí na chatbota, když potřebují řešit konkrétní problém či požadavek a ví, že dostanou okamžitou pomoc 24/7.

Ivo Mareček: Spousta úkolů se dá automatizovat a k tomu jsou chatboty velmi dobrá technologie, protože plní konkrétní úkoly.

Milan Janecký: To tedy byly příklady interního využití ve firmách, je ale otázka jak chat bot technologie použít na klasické koncové zákazníky. Jak je to v marketingu a prodeji? Je to nová věc a firmám se dá říct, že ji mohou vyzkoušet na interním projektu a pak nasadit do komunikace na koncové zákazníky? Viděl jsem zajímavý report pro Spojené státy, který říkal, že na přelomu let 2016/17 uvedlo 10 až 20 % amerických uživatelů, že chatbot nebo virtuální asistentka je pro ně preferovaný kanál. Je tedy zajímavé, že už nyní je to zejména pro mladé preferovaný komunikační kanál a do budoucna jej lidé budou preferovat ještě víc.

Ivo Mareček: Myslím, že to je relevantní, je ale otázka, jaký rozdíl je mezi Spojenými státy a zbytkem světa. Vidím stejný trend, který je spojen s Google Know nebo Amazon Echo, protože je to v podstatě stejný systém, jen způsob zadávání je jiný. V Amazonu mluvím a dávám povely, u chatbota píšu, ale jinak jsou systémy stejné. Problémem může být jazyk. Když jsme stavěli chatbota, dostávali jsme od Facebooku doporučení, že ani v angličtině artifical intelligence není na takové úrovni, aby odpovídala na potřeby zákazníků. Doporučili stavět chatboty stylem klikání, kdy si uživatel vybírá klikáním.

Martin Krček: Je potřeba odlišit dvě věci – chatbota a virtuálního osobního asistenta. Zde výrazně dominují giganti: Google Assistent, Apple Siri a Amazon Alexa a Microsoft Cortana. Asistent zná můj kalendář, vyřizuje emaily, připomene mi narozeniny tchyně a je vždy se mnou. Oproti stojí chatBoti. Nemají tolik osobních informací, protože jsou na straně firem a služeb. U nich si objednáte pizzu, sjednáte pojištění nebo změníte datový tarif.

Milan Janecký: Zajímavá je i informace že 56 % všech nákupů v USA ve fyzických prodejnách je nějak ovlivněno digitální činností před vlastním nákupem, lidé napřed hledají informace na internetu. A když se to spojí s tím, že Mark Zuckerberg říká, že jeho vize je, že by lidé v mobilu nemuseli mít žádnou jinou appku než FB Meseenger, protože všechny věci, které řeší přes ostatní aplikace, by měli být schopni přes FB Messenger.

Martin Krček: Určitě některé aplikace chatbot nahrazuje už nyní – SMS, objednání taxíku, lístky do divadla, rezervaci v restauraci, check-in do letadla, předpověď počasí. Zatím si ale nedokáži představit běhací apku nebo jen trochu složitější hru. Ale vize FB se pomalu naplňuje.

Ivo Mareček: Obrovská výhoda je, že tyto kanály jsou multiplatformní. V momentě kdy napíšu aplikaci pro Facebook Messenger, ji zákazník může používat v počítači, mobilu, tabletu nebo chytrých hodinkách a usnadňuje práci firmě a je pod kontrolou experience, kterou zákazník má. Tato vize je trochu utopie, ale dovedu si představit, že jsou služby, které nebudou mít problém s převedením do chatbota na FB Messengeru v momentě, kdy počet uživatelů dosáhne určité kritické masy a zákazníci budou umět této platformy využívat a budou si umět poradit s chatboty.

Martin Krček: Z pohledu uživatele je messenger fajn – prostředí a ovládání “chatbot aplikací” je vždy stejné a hlavně – uživatel nemusí instalovat novou aplikaci. Chatbot nejenom odpovídá na dotazy, ale dokáže i proaktivně připomenout událost, jako by to byl kamarád “Martine, víš, že hra Goat Simulator je právě ve slevě? Mám ti ji koupit?” Kapku méně komfortní je to se zadáváním čísel – třeba u pojištění, když máte zadat datum narození čtyř členů rodiny.

Milan Janecký: Jaké jsou tedy příklady ve světě a jak na to?

Ivo Mareček: My jsme spustili v Makedonii jako v pilotní zemi chabota, kde ho používáme pro zákaznickou péči. Vytáhli jsme si z ostatních kanálů témata, kde jsou nejčastější problémy, a pokusili jsme nastavit struktury v rámci chatbota. A dnes to máme live a feedback je velmi pozitivní, i když ne každý si s tím ví rady, ale lidi si na to zvykají a plní to tedy primární úkol, který jsme si vytyčili.

Martin Krček: My jsme testovali na pár tisících lidech pizza bota. Dopadlo to celkem fajn. Překvapivější zkušenost byla ve druhém případě, když jsme nasadili chatbota na menší eshop místo zákaznického servisu. Jako avatar jsme zvolili fotku a návštěvníci si mysleli, že se baví s reálnou, sympatickou ženou. A chatbot nevěděl, co odpovědět na otázku “Máš pěkné oči – co děláš dnes večer?” Určitě doporučuji vyzkoušet vtipného chatbota na počasí: Poncho.

Milan Janecký: Zatím jsou 2 varianty, jak se do toho pustit. Buď se spokojit s nějakým předpřipraveným řešením, ve kterém se chatbot v podstatě „nakliká“, nebo vyvinout sofistikovanější systém na míru, který použije na porozumění některé z dostupných API, které umí pochopit i češtinu a následně se zvolí, v jakých komunikačních kanálech mám být chatbot nasazen.


Program konference najdete ZDE.


Jakub Oth, David Daniel



24. Listopad 2017

Štítky:  , , , ,

Kampaň dne

Kampaň dne: 3D direct mail na 877 architektů zařídil 229 schůzek pro zástupce Kingspanu

Časopis Direkt

  • Časopis pro direct marketing
  • Aktuality z ČR i ze světa
  • Výsledky světových soutěží
  • Průzkumy, analýzy, rozhovory
časopis DIREKT