Call centrum potřebuje inteligentní řešení pro obsluhu zákazníků

Mantrou všech firem je v posledních letech řízení vztahu se zákazníky. Firma, která má pár klientů, to zvládne i s pomocí „staré kartotéky“, do které si zaznamená jejich osobní data, transakční historii a to, o čem mluvili na poslední schůzce s obchodníkem. Ale jak mají pečovat o klienty firmy, které jich mají tisíce? Jak mají získávat nové zákazníky, omezit jejich fluktuaci, znát jejich citlivost na cenu, vědět, s čím jsou nespokojení? Potenciálně je to ohromné množství dat, které je možné využít na podporu prodeje. Nejprve je ale musí mít.

Ideálním způsobem, jak sbírat informace, je fyzický kontakt. To je ale při velkém počtu zákazníků nemožné. Takže jedinou možností, jak udržovat osobní kontakt, je telefonní hovor. A pokud chce firma obsloužit tisíce zákazníků, potřebuje hlasové služby specializovaného pracoviště – call centra.

Vítězí technologická převaha

Aby bylo call centrum úspěšné, potřebuje dobrý tým a účinný nástroj, který mu umožní kvalitně pracovat. Vedle obecných ready-made software existují i unikátní řešení. Např. v M.B.A. EMPIRE, kde před lety primárně spravovali problémová aktiva, si pro své call centrum v Jeseníku začali vytvářet software, který měl řešit specifické požadavky inkasa pohledávek. Celý proces je ovšem složitější, než se na první pohled zdá. Nejde jen o samotné inkaso pohledávek – tedy hlasové a komunikační služby směrem k dlužníkům a zpět –, ale je zde navíc celé spektrum navazujících činností. Například dohledávání a ověřování kontaktů, párování, porovnávání nebo čištění určitých informací. Takže po několika letech vývoje a postupné implementace nových modulů vznikl DebThor – software, který kompletně zajišťuje řízení vztahů se zákazníky a řešení kreditních rizik.

Dnes je to ověřené řešení, které má za sebou přes sedm let úspěšného nasazení. Podporuje více jazyků a je snadno lokalizovatelný. Vedle češtiny a angličtiny umí i rusky a čínsky (tiskové výstupy a reporty pak podporují i další jazyky). Je to živý organismus, který vývojový tým neustále zdokonaluje. Je postaven na modulární architektuře, jde o škálovatelný systém, takže snadno roste v reakci na potřebu vyššího výkonu. Je multiplatformní (Windows, Linux), využívající prověřené technologie Microsoft, Oracle, Adobe atd. Importuje data v mnoha formátech z různých zdrojů (včetně datových schránek, veřejných rejstříků, bankovních a poštovních výpisů apod.) a je propojený s dalšími databázemi.

Workflow software řídí automaticky v aktuálním v čase, z triggerů a jobscheduleru generuje úkoly a na „události“ reaguje změnou jejich stavů. Všechny informace zálohuje, takže není problém vyhodnocovat, jak se jednotlivé „tracky“ a „leady“ měnily a co jejich změny způsobilo. Systém umožňuje různé uživatelské úrovně (interní i externí), řízení přístupů a delegování úkolů správcem úlohy. To znamená, že operátor pomocí intuitivních příznaků řeší zakázku v daném procesu. Výhodou je měřitelnost a škálová zpracovatelnost všech operací, které řízeně spějí k cíli.

Po uzavření úkolu se hodnoty z průběhu zpracování a konečné výsledky promítnou do sledovaných parametrů. Ty jsou vyhodnoceny ve statistikách a ke klientům jsou exportovány reporty. A výsledky slouží také vývojářům k další optimalizaci procesů.

DebThor je tak využitelný na všechny formy marketingových aktivit – od průzkumů trhu, akvizic, různých forem podpory prodeje a telesales, přes retence až po inkaso pohledávek.

Jak Vám mohu pomoci?

Avšak v podnikání, které je založeno na lidské komunikaci, platí dvojnásob poučka, že „firmu dělají lidé“. Bez kvalitních operátorů by sebelépe vybavené call centrum bylo jen mrtvým místem. Operátoři asi nemohou být specialisty ve všech oborech, které se zákazníky řeší. Ale musí být schopni reagovat na dotazy, měli by profesionálně ovládat svoje emoce, ale na druhou stranu také být dostatečně empatičtí a vědomě řídit hovor správným směrem. Je lepší, když je operátor schopen vlastního úsudku v rámci nastaveného intervalu, než když se apaticky drží call scriptu. Neosobnost strojových odpovědi zákazník většinou vycítí. A když po neodborném hovoru přijde unylá otázka typu „Jak Vám mohu ještě pomoci“, tak ze zákazníka ambasadora značky rozhodně neudělá.

Pro získání kvalitních operátorů je důležitý už primární výběr. Ti, co postoupí, absolvují řadu školení. Kromě komunikačních technik si osvojují také odborné informace podle specializace, na kterou jsou určeni. Další vzdělávání a osobnostní rozvoj je pak kontinuálně udržován po celou dobu působení ve firmě. Aby využili svůj potenciál, musí mít dobré pracovní podmínky. Operátor musí cítit, že je vnímám jako samostatná entita fungující v rámci týmu. Mít vlastní, nesdílené pracovní místo, určitou volnost v organizaci pracovního času a možnost relaxu ve speciální místnosti, protože svačina na povel je zabiják pracovní morálky… Když se k tomu přidá správná materiální motivace a benefity, máme výkonný a stabilní tým, který dosahuje vysoké úspěšnosti ve všech parametrech této psychicky náročné práce.

Zdroj: M.B.A. Empire



17. Říjen 2014

Štítky:  ,

inzerce

banner

Kampaň dne

Kampaň dne: 3D direct mail na 877 architektů zařídil 229 schůzek pro zástupce Kingspanu

Časopis Direkt

  • Časopis pro direct marketing
  • Aktuality z ČR i ze světa
  • Výsledky světových soutěží
  • Průzkumy, analýzy, rozhovory
časopis DIREKT